行业标准《服务管理体系规范及实施指南》由中国商业联合会归口上报，主管部门为商务部。

主要起草单位 北京索尔维斯企业管理咨询中心 、中国新时代质量体认证中心等 。

主要起草人 王海东 、朱立恩等 。

备案号：13991-2004。

本标准为不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于:a) 实施 /保持并改进服务管理体系;b) 使组织确信能符合所声明的服务方针:c) 向外界展示符合性;d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证;e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。