国家标准计划《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》由 TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口，TC28SC24（全国信息技术标准化技术委员会计算机图形图像处理及环境数据表示分会）执行 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 北京市商汤科技开发有限公司 、中国电子技术标准化研究院等 。

《新一代人工智能发展规划》提出，重点突破虚拟对象智能行为建模技术，提升虚拟现实中智能对象行为的社会性、多样性和交互逼真性。

《虚拟现实与行业应用融合发展行动计划（2022—2026年）》提出强化虚拟现实与5G、人工智能、大数据、云计算、区块链、数字孪生等新一代信息技术的深度融合，并将渲染处理、感知交互、内容生产作为重点突破的关键技术。

随着人工智能、虚拟现实、高精度渲染等技术的发展和融合，数字人的拟人化程度愈来愈高，已经逐渐走向大众视野，出现在日常生活中。

其中，作为数字人的典型应用，客服型虚拟数字人旨在通过智能化的交互服务，快速高效地处理客户的各种需求，提供个性化的服务，为用户节省时间和精力。

目前，客服型虚拟数字人已经在金融、导览、文旅、政务、咨询、营销、企业服务、电子商务等领域取得广泛应用，并具有规模化和可复制化的商业价值，已经在部分领域为人们的工作、生活提供了巨大的便利。

当前客服型虚拟数字人正处在快速发展和迭代的时期，各厂商正在积极布局和推广。

但是由于行业内还没有针对客服型虚拟数字人明确的功能和性能要求的相关标准，行业内对于数字人尚未形成比较广泛的共识，导致客服型虚拟数字人产品体验和服务能力层次不齐，市场对于数字人产品的理解和接受程度也大相径庭。

因此，有必要针对客服型虚拟数字人，基于现有产品充分调研和比较的基础上，结合对技术发展、市场需求以及行业趋势的把握，从通用意义上给出当前客服型虚拟数字人产品明确的功能要求和具体的性能指标要求，制定此标准。

（一）标准范围 本文件规定了客服型虚拟数字人参考框架、功能要求和性能要求。 本文件适用于指导客服型虚拟数字人的设计、开发、测试、应用、管理等。 （二）主要技术内容 本文件主要给出了客服型虚拟数字人的参考框架，并围绕数字人形象、视觉交互、语音交互、情感交互和运营维护等方面对基本的功能和性能要求作出规定。其中，数字人形象模块包括形象生成、形象驱动等功能；视觉交互模块包括视觉采集、视觉唤醒、主体人识别、手势识别、肢体动作识别等功能；语音交互模块包括语音采集、语音唤醒、前端处理、语音识别、语义理解、语音合成等功能；情感交互模块包括情感采集、情感识别、情感决策与表达等功能；运营维护模块包括后台接入、关键词维护、语料维护、服务流程维护等功能。