国家标准计划《汽车救援服务规范》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

2021年，我国汽车保有量已达到3亿辆，位列世界之首。

伴随着我国人民生活水平的提高和消费观念的改变，汽车出行成为消费和生活必不可少的一部分，汽车保有量增加和汽车出行频次加大必然需要汽车救援服务的护航保障。

时至今日，我国汽车救援服务已经走过了近27年的历程，汽车救援企业已经发展到几万家（规模以上的18000家），营业额200余亿，每天汽车救援单量16万单，从业人员100余万人。

随我国汽车保有量极速增长，救援行业发展迅猛，亟需国家制定科学、可行、统一的服务标准，规范服务及其操作行为，提升整体服务水平和质量，促进行业持续健康发展。

汽车救援员已被列入《国家职业分类大典》之中。

《汽车救援员国家职业技能标准》已经由人力资源和社会保障部发布。

而汽车救援行业尚无服务类的标准，迫切需要开展汽车救援服务标准研制，规范行业发展。

（1）有利于推动我国汽车救援服务高质量规模化发展 截至目前，我国汽车救援企业已经发展到几万家（规模以上的18000家），营业额200余亿，每天汽车救援单量16万单，从业人员100余万人。

年产值达1亿元以上的只有7家，中小型企业占比高达90%。

相比国际发达国家汽车救援行业，我国汽车救援利润率低于行业平均水平。

标准化是汽车救援企业实现科学管理、提升运营效率和服务品质的重要工具和技术支撑。

救援服务的标准化，为行业的规范发展、良性发展、可持序发展，提供了重要的工具和科学的管理手段，击破上述困局，通过技术标准规范、引导汽车救援平台企业、救援企业、汽车救援设备及人员，按照统一的服务流程，开展规范化服务，打造汽车救援服务品牌，提升提升汽车救援服务的整体水平，促进服务优质优价，提升行业利润水平。

（2）有利于提升服务质量改善用户体验，保障施救过程的人身财产安全 服务质量和用户体验，是衡量一个救援服务企业综合竞争力的重要指标。

而服务提供者本身提供的服务差异大，不规范，难免给消费者造成服务不规范、服务质量差、服务不专业等诸多负面的感受。

而标准的制定、实施和有效应用，能让救援服务企业和救援人员的工作更加规范化、程序化科学化，从而极大地提升服务质量和改善用户体验。

汽车救援服务本身就具有突发性的特点，加之施救地点情况复杂，车辆故障原因复杂、车辆和财产价值大、事关人身安全等因素，使得救援服务的标准化工作显得尤为重要，从救援的准备工作的规范到操作规程、现场救援行为的规范，有利于风险的减少和降低，使得施救方和被救方的安全均得到更好的保障。

（3）有利于降低运营成本，构建和谐的汽车救援服务生态 标准化，为企业提供了从管理、技术、服务等诸多方面的工具，可以帮助企业从业务受理、报价到服务、回访、处理、管控以及改进等各个环节进行有效规范，使得汽车救援服务实现的完整的闭环，透过救援服务标准化的贯彻和实施，帮助企业有效降低运营成本，提高管理效率。

汽车救援服务由于起步晚、门槛低，造成了整个行业服务水准参差不齐，服务水准优劣不一的状况，透过服务标准的制定、贯彻和实施，可以极大地提升整个行业的服务水平和管理水平，使得救援行业朝着良性、健康、可持序发展的方向不断进步，从而形成良性的汽车救援服务新生态。

文件适用于汽车救援服务机构的经营管理与服务。将规定汽车救援的相关术语和定义、汽车救援机构的基本条件、汽车救援人员要求、汽车救援服务流程及要求、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援服务管控、汽车救援服务改进等内容。