国家标准计划《优质服务 测评优质服务绩效》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本标准等同采用ISO国际标准：ISO/TS 23686:2022。

采标中文名称:优质服务 测评优质服务绩效。

2022年，我国服务业即第三产业对经济增长的贡献率达52.8%，服务业已成为我国经济增长重要的稳定器，对我国经济复苏有极强的拉动作用。

但同时也要看到，我国服务业整体发展水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌，无法满足人民日益增长的需求。

近年来，中央对服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求”。

《质量强国建设纲要》中将“提供优质服务供给”作为重要任务。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。

相比服务业占国民经济的比重，我国服务业标准数量总体偏少。

优质服务标准的制定对推进优质服务十分重要。

近年来，国家卫生健康委员会、交通部、商务部等相关部委以及民航、国家电网公司等多个部委和企业开展了提升服务质量，倡导优质服务的行动，并同步制定了一些内部规范。

但这些规范基本都没有上升为标准，不利于相关经验的总结推广。

2017年，ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会（Excellence in service）正式成立，秘书国设在德国。

该技术委员会共发布了3项优质服务领域国际标准，分别是ISO 23592 Service Excellence—Principles and model（优质服务 原则与模型）、ISO/TS 24082 Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences（优质服务 设计高品质服务以供给极致顾客体验）以及ISO/TS 23686 Service excellence — Measuring service excellence performance（优质服务 测评优质服务绩效）。

前两项标准有助于指导企业建设优质服务组织，提升优质服务能力，ISO/TS 23686则有助于企业对优质服务建设成果进行测评与改进。

中国标准化研究院服务标准化研究所作为ISO/TC 312 优质服务的对口单位，一直积极参与标准的研制工作，目前前两项国际标准已完成采标工作。

将ISO/TS 23686国际标准，采标为我国国家标准，对完善我国优质服务标准体系十分重要。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。

如前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。

在此背景下，对国际优质服务标准化领域的核心标准进行采标符合中央要求，是对中央文件精神的直接贯彻落实。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。

我国已经进入高质量发展阶段。

人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升，优质服务标准的制定与实施，优质服务建设效果的测评，可以减少消费不确定性，保障消费者服务质量。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平。

《深化标准化工作改革方案》明确要求“加大国际标准跟踪、评估和转化力度”。

及时将ISO/TS 23686采标为国家标准，是紧跟国际标准化工作趋势，提升我国国际标准化水平的重要体现，有利于提升我国服务标准化国际竞争力。

综上，对ISO/TS 23686进行采标并研制《优质服务 测评优质服务绩效》国家标准，既是对中央文件精神的直接贯彻落实，又有助于促进我国服务业高质量发展，提升我国服务标准国际化水平。

采标工作具有重要理论意义和实践意义。

本标准将使用翻译法，修改采用“ISO/TS 23686 Service excellence — Measuring service excellence performance”国际标准，同时为了提高标准在我国的适用性，在广泛调研、深入分析、充分对接我国服务标准特点和需求的基础上，将制定测评优质服务绩效的指标和方法的推荐性国家标准。