国家标准计划《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 国务院办公厅政务办公室 、中国标准化研究院等 。

一、目的 党的十八大以来，党中央国务院围绕“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，出台了系列政策措施。

2022年3月1日，国务院印发《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）明确提出：“设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

”文件中正式将提供兜底服务的“办不成事”反映窗口列入五类运行窗口之一，以更加规范政务服务窗口设置。

近年来，为扎实推进简政放权、放管结合、优化服务改革，各地方探索了许多行之有效的措施办法，取得了明显成效。

特别是针对日常业务办理过程中，仍存在着“办不成”“很难办”“不给办”等现象，为更好地解决“门难进，脸难看，话难听，事难办”的沉疴痼疾，各地开设“吐槽找茬窗口”，以专门解决群众的投诉，听取市民意见，为市民解决各种“疑难杂症”。

在实践中，各地政务中心出台了一系列创新手段尝试把群众难办的事办成，如：设立专人专窗，实现群众诉求全流程处理；创新机制、细化流程、强化人员配置，着力破解企业群众在办理依申请政务服务事项时，遇到符合条件提交申请材料后未能实现成功受理、成功审批、或多次跑腿未能解决问题等难题；鼓励“帮办代办”，重点解决“疑难杂症”等，得到人民群众普遍认可。

尽管近些年在全国范围内提供兜底服务的各类窗口层出不穷，有一些做的极具特色并落到实处，如北京的“办不成事”反映窗口、泰安和台州等地的“吐槽窗口”“找茬窗口”等等，但有一些地方的兜底窗口更多是一种摆设。

兜底服务窗口在实践中主要存在以下一些问题：无法明确“办不成事”反映窗口的边界与范畴，现实中出现了企业群众对于“办不成事”反映窗口含义的误读，不在解决范围的或者不符合政策要求无法解决的事项都反馈到了兜底服务窗口，并带来一些负面影响；无法准确设置兜底服务窗口的工作运行流程和机制，使得窗口运行更多是一种摆设。

因此，在《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》出台后，急需出台国家标准，为全国各地政务服务大厅兜底服务窗口工作规程提供明确指引。

二、意义 （一）践行为民服务的初心和使命，回应企业群众的需求 “放管服”改革是一场以人民为中心的政府治理改革，政务服务优化也应当以为人民服务为价值取向。

设立“办不成事”兜底服务窗口，聚焦企业群众办事过程中“办不成”“很难办”“不给办”的难题，倾听民意，快速响应，切实解决办事的难点和堵点。

研制《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》国家标准，为全国各地政务服务大厅兜底服务窗口工作规程提供明确指引，指导各地优化兜底服务窗口，解决企业群众办事过程中的疑难杂症，提升群众的满意度和幸福感，从而推动服务型政府的建设。

（二）解决“办不成事”反映窗口运行的现实问题，提高效率 研制《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》国家标准，明确“办不成事”兜底服务窗口的基本原则、窗口设置、“办事不成”问题分类、服务流程、服务要求、处置机构及人员、评价与改进的规范，可以为各地提供指导和参考，提升兜底服务窗口建设的可操作性和应用性，有利于改善当前各地兜底服务窗口职责不明、运行机制不成熟、形式主义等问题。

（三）强化服务评价和群众意见运用，提升政务服务效能 《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》标准的研制，可以使政府部门在实践中更加重视办事企业群众的评价和意见，对“差评”事项退回重办、跟踪回访，对严重或反复“办不成”事项责令整改，按规定追责问责，形成解决办事难题的长效机制。

通过办事群众的服务评价，发现既有政务服务流程中存在的堵点。

引导政务服务管理机构充分发挥协调职能，建立横向、纵向、内外联动机制，有利于优化政务服务流程，提升办事效能，推动政务服务标准化规范化便利化。

一、范围 本文件主要为全国各地政务服务大厅兜底服务窗口工作规程提供明确指引，内容包括：基本原则、窗口设置、处置机构及人员、“办不成事”问题分类、服务流程、服务要求、评价与改进。 本文件适用于各级政务服务机构设立的“办不成事”反映窗口。“办不成事”反映窗口同类型兜底服务窗口参照执行。 二、主要技术内容 政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》（以下简称《规范》）结合各地先进经验，主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本原则、窗口设置、处置机构及人员、“办不成事”问题分类、服务流程、服务要求、评价与改进等内容。 （一） 明确总则，界定工作范围 《规范》首先明确了适用的范围，即由各级政务服务机构设立和管理，针对企业和群众按照办事指南于线上线下提交申请材料后，因非企业和办事群众自身原因，而未能成功办理的情况进行受理、协调处置的服务窗口。“办不成事”反映窗口同类型兜底服务窗口参照执行。 （二）“办不成事”反映窗口的基本原则 “办不成事”反映窗口的运行应坚持问题导向、依法依规、协调联动的原则。 （三）窗口设置基本要求 《规范》中明确“办不成事”反映窗口设置的基本规范，提出窗口命名、窗口布设的基本要素，并提出建立完善的工作流程，畅通诉求收集渠道。 （四）处置机构及人员 《规范》中明确了“办不成事”问题的处置机构及人员管理方面的标准和规范问题。 （五）“办不成事”问题分类基本要求 《规范》中系统梳理“办不成事”问题，对“办不成事”按照不同情形分类，并明确各类问题对应不同服务方式。 （六）服务流程与服务管理基本要求 《规范》按照事项办理全过程，细化了申请受理、分析研判、派发工单、办结反馈、结果核查、整理归档等工作环节的具体内容，提出首问负责、及时转办、提级响应、建立闭环管理机制的服务要求，并提出处置机构及人员管理方面的标准和规范。 （七）监督评价与持续改进 《规范》明确了服务评价办法，通过建设“办不成事”反映窗口对政务服务的监督和整改提出了要求，建立长效机制改进有关制度流程。 三、技术路线 为保障《规范》国家标准编制工作规范透明、科学有效，使《规范》在规范政务服务窗口工作中发挥引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国政务服务相关部门的意见，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。