国家标准计划《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 国务院办公厅政务办公室 、中国标准化研究院等 。

一、范围 本文件主要为全国各地政务服务大厅兜底服务窗口工作规程提供明确指引，内容包括：基本原则、窗口设置、处置机构及人员、“办不成事”问题分类、服务流程、服务要求、评价与改进。 本文件适用于各级政务服务机构设立的“办不成事”反映窗口。“办不成事”反映窗口同类型兜底服务窗口参照执行。 二、主要技术内容 政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》（以下简称《规范》）结合各地先进经验，主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本原则、窗口设置、处置机构及人员、“办不成事”问题分类、服务流程、服务要求、评价与改进等内容。 （一） 明确总则，界定工作范围 《规范》首先明确了适用的范围，即由各级政务服务机构设立和管理，针对企业和群众按照办事指南于线上线下提交申请材料后，因非企业和办事群众自身原因，而未能成功办理的情况进行受理、协调处置的服务窗口。“办不成事”反映窗口同类型兜底服务窗口参照执行。 （二）“办不成事”反映窗口的基本原则 “办不成事”反映窗口的运行应坚持问题导向、依法依规、协调联动的原则。 （三）窗口设置基本要求 《规范》中明确“办不成事”反映窗口设置的基本规范，提出窗口命名、窗口布设的基本要素，并提出建立完善的工作流程，畅通诉求收集渠道。 （四）处置机构及人员 《规范》中明确了“办不成事”问题的处置机构及人员管理方面的标准和规范问题。 （五）“办不成事”问题分类基本要求 《规范》中系统梳理“办不成事”问题，对“办不成事”按照不同情形分类，并明确各类问题对应不同服务方式。 （六）服务流程与服务管理基本要求 《规范》按照事项办理全过程，细化了申请受理、分析研判、派发工单、办结反馈、结果核查、整理归档等工作环节的具体内容，提出首问负责、及时转办、提级响应、建立闭环管理机制的服务要求，并提出处置机构及人员管理方面的标准和规范。 （七）监督评价与持续改进 《规范》明确了服务评价办法，通过建设“办不成事”反映窗口对政务服务的监督和整改提出了要求，建立长效机制改进有关制度流程。 三、技术路线 为保障《规范》国家标准编制工作规范透明、科学有效，使《规范》在规范政务服务窗口工作中发挥引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国政务服务相关部门的意见，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。