国家标准计划《政务服务统一咨询服务工作规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 国务院办公厅政务办公室 、中国标准化研究院等 。

一、范围 本标准旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，规范政务服务统一咨询，科学设置咨询服务窗口，建设运行规范的咨询服务平台，打造专业化服务人员队伍，切实提升咨询服务水平。本标准适用于在各级政务服务机构，根据企业群众的需求，提供规范统一、高效协同的咨询服务。 二、主要技术内容 《政务服务统一咨询服务工作规范》（以下简称《规范》）结合各地先进经验，包括基本原则、服务范围及内容、服务渠道、人员队伍建设、知识库建设、服务流程、服务要求、服务评价与改进等内容。具体包括： （一）明确总则，界定工作范围 《规范》首先明确了适用的范围，即各级政务服务机构，含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点等。各政务服务场所根据企业群众的需求，提供规范统一、高效协同的咨询服务。 （二）统一咨询服务的基本原则 政务服务统一咨询服务工作应坚持协同联动、首问负责、一次性告知、限时答复的基本原则。 （三）服务范围及内容 《规范》中明确政务服务统一咨询服务的受理范围及服务内容，提出受理范围的例外情形，并明确政务服务场所的责任分工。 （四）服务渠道 《规范》按照线上、线下两种渠道，明确了不同的服务方式，对于线下服务，具化了咨询（台）窗口设置、咨询电话、人员配备、服务类型的要求；线上渠道则主要针对各类应用程序、智能回复、人工会话三种情形进行了规定。 （五）人员队伍建设 《规范》在人员队伍建设方面明确了应配备专职和兼职咨询导办人员，并对人员培训工作进行规定。 （六）知识库建设基本要求 《规范》明确提出知识库建设，并从梳理范围、结构体系、运行方式三方面提出知识库梳理及运行管理的具体要求。 （七）服务流程与服务要求 针对线下和线上两种渠道，《规范》明确了具体的服务流程，线下主要包括受理、交流、答复三个环节；线上主要包括受理、互动、转办、答复四个环节。另外，《规范》还从口径一致、人员统筹、资源共享、数据归集四个方面明确了具体要求。 （八）服务评价与改进 《规范》明确政务服务统一咨询服务工作的评价办法，对政务咨询服务的监督和改进工作提出了要求，提出建立“评价—反馈—督办—整改”的闭环工作机制。 三、技术路线 为保障《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准编制工作公开透明，程序规范，标准内容科学有效，切实发挥标准引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准，征询全国范围政务服务相关单位的意见，将考虑同步在全国范围内选取部分地区开展标准前期试点，通过综合分析、调查研究、实践验证等方式，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。