国家标准计划《政务服务统一咨询服务工作规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 国务院办公厅政务办公室 、中国标准化研究院等 。

一、目的 党的十八大以来，党中央、国务院持续深化“放管服”改革，加强服务型政府建设，不断发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、战略性作用，还提出了深化标准化工作改革的具体举措和要求。

2022年初，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），要求政务服务中心设置综合咨询窗口，统一提供咨询、引导等服务；进一步完善网上办事引导功能，规范在线咨询、引导服务，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，实现“一看就能懂、一点就能办”。

同年4月，国务院印发《2022年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2022〕8号），再次强调要优化政策咨询服务，提高政务服务便民热线、实体服务大厅的政策咨询服务水平，更好解答与人民群众切身利益密切相关的问题。

加强人工智能等技术运用，建设统一的智能化政策问答平台，围绕各类高频政策咨询事项，形成政策问答库。

政务服务统一咨询是通过规范服务范围及内容、服务渠道、服务流程、服务要求、知识库建设以及服务评价与改进等内容，为个人及企业提供全方位办事引导服务。

政务服务统一咨询服务是为企业群众办事提供事前服务的关键环节，也是增强政务服务便利度、助力“不见面审批”的重要途径。

从改革实践来看，近年来，全国各级政务服务机构均在探索打造统一咨询服务，比如：上海构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度；济南打造线上线下融合的咨询帮办服务体系；杭州上线“亲清在线”数字平台；广东、江苏、河南等地也依托一体化政务服务平台提供咨询服务，为企业群众办事提供事前辅导。

但通过前期的实践调研发现，目前全国咨询服务仍然存在标准不统一、服务不规范的问题，特别是现阶段线上线下各种媒介日益增多，亟待加强各渠道媒介咨询服务的聚合力和统一性，现阶段咨询服务成效参差不齐问题尤为突出，政策问答库也尚未建立成体系，因此在国家层面编制政务服务统一咨询标准尤为急迫。

二、意义 推进政务服务统一咨询规范化发展，是全方位打造服务型政府的生动实践，更是提高基层治理能力和水平的深刻探索，更是进一步转变工作作风、提升人民群众幸福感和获得感的重要举措，具有重要的现实意义和理论研究价值。

（一）是贯彻落实国家政策的必然要求 政务服务工作的核心是坚持以人民为中心的发展思想，咨询服务成为深化“放管服”改革、推进政务服务标准化规范化便利化等目标任务的重要举措，是解读政府政策指南、回应企业群众办事诉求的重要渠道，因此，达到规范化推进政务服务统一咨询的目的，亟需强化线上线下融合，在国家层面出台标准加以规范。

（二）是满足咨询服务多元化的现实要求 有利于解决企业群众办事呈现的“随办随问”“问办结合”等多元化需求，实现由过去单一窗口、电话咨询形式向构建线上线下相融合的规范化咨询服务模型转变。

同时，随着数字化技术在政务服务领域的广泛应用，咨询服务在一体化政务服务平台、政务服务APP、微信小程序、自助终端等多渠道提供入口，在国家层面出台标准，能够有效解决平台统一建设、规范运行等现实问题。

（三）是提升政务服务效能的内在要求 通过制定出台政务服务统一咨询国家标准，有利于进一步聚合线上线下咨询服务资源，打造高效协同、规范统一的咨询服务体系，推进便民利企政策落实落地。

规范化的统一咨询服务将进一步提升企业群众办事的便利化程度，有效缩短办事时间，为提高网办深度、深化“不见面审批”模式提供坚实保障。

同时，在各层级规范化推进统一咨询服务，培养综合型咨询服务人员队伍，实现从分散服务到规范化统一服务，能够有效降低行政成本。

一、范围 本标准旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，规范政务服务统一咨询，科学设置咨询服务窗口，建设运行规范的咨询服务平台，打造专业化服务人员队伍，切实提升咨询服务水平。本标准适用于在各级政务服务机构，根据企业群众的需求，提供规范统一、高效协同的咨询服务。 二、主要技术内容 《政务服务统一咨询服务工作规范》（以下简称《规范》）结合各地先进经验，包括基本原则、服务范围及内容、服务渠道、人员队伍建设、知识库建设、服务流程、服务要求、服务评价与改进等内容。具体包括： （一）明确总则，界定工作范围 《规范》首先明确了适用的范围，即各级政务服务机构，含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点等。各政务服务场所根据企业群众的需求，提供规范统一、高效协同的咨询服务。 （二）统一咨询服务的基本原则 政务服务统一咨询服务工作应坚持协同联动、首问负责、一次性告知、限时答复的基本原则。 （三）服务范围及内容 《规范》中明确政务服务统一咨询服务的受理范围及服务内容，提出受理范围的例外情形，并明确政务服务场所的责任分工。 （四）服务渠道 《规范》按照线上、线下两种渠道，明确了不同的服务方式，对于线下服务，具化了咨询（台）窗口设置、咨询电话、人员配备、服务类型的要求；线上渠道则主要针对各类应用程序、智能回复、人工会话三种情形进行了规定。 （五）人员队伍建设 《规范》在人员队伍建设方面明确了应配备专职和兼职咨询导办人员，并对人员培训工作进行规定。 （六）知识库建设基本要求 《规范》明确提出知识库建设，并从梳理范围、结构体系、运行方式三方面提出知识库梳理及运行管理的具体要求。 （七）服务流程与服务要求 针对线下和线上两种渠道，《规范》明确了具体的服务流程，线下主要包括受理、交流、答复三个环节；线上主要包括受理、互动、转办、答复四个环节。另外，《规范》还从口径一致、人员统筹、资源共享、数据归集四个方面明确了具体要求。 （八）服务评价与改进 《规范》明确政务服务统一咨询服务工作的评价办法，对政务咨询服务的监督和改进工作提出了要求，提出建立“评价—反馈—督办—整改”的闭环工作机制。 三、技术路线 为保障《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准编制工作公开透明，程序规范，标准内容科学有效，切实发挥标准引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准，征询全国范围政务服务相关单位的意见，将考虑同步在全国范围内选取部分地区开展标准前期试点，通过综合分析、调查研究、实践验证等方式，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。