国家标准项目《优质服务 用户体验评估模型与方法》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本文件描述了用户体验评估的模型、方法和实施程序，以促进企业提升服务品质，提升高品质服务可持续提供能力。 本文件适用于各类型服务企业开展用户体验评估。 1.术语和定义 标准规范了服务、用户体验、服务设计等八个相关术语。 2.评估模型 标准给出了服务评估的一般要求和总体框架，明确了指标体系。 2.1评估总体模型 用户体验评估可从服务的有效性、效率性、愉悦度三方面展开，并可根据评估需要，细化一级指标，设立其他二级、三级或更多级指标；设立的指标应定义明确、条理清晰。 2.2用户体验评估指标体系 3.用户体验评估方法 标准详细给出了服务有用性、服务稳定性、服务安全性、服务易获取性、服务费力度、服务容错率、整体愉悦度、净推荐值、用户复购率九个二级指标和17个三级指标的计算公式和数据采集方法。 4.用户体验评估实施程序 标准给出了用户体验评估的七个步骤，包括确定评估目的和范围、确定参与评估的用户群、确定评估指标和评估方法、开展数据采集和分析、编写评估报告、推进评估结果应用等。