国家标准计划《优质服务 用户体验评估模型与方法》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

据国家统计局初步核算，2021年服务业增加值609680亿元，占国内生产总值比重为53.3%，服务业已成为我国经济增长重要的稳定器。

但同时也要看到，我国服务业整体发展水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌。

近年来，中央对服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求”。

《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）4处提到优质服务，明确“到2020年，高附加值和优质服务供给比重进一步提升”、“推广实施优质服务承诺标识和管理制度”、“开展国家新型优质服务业集群建设试点”、“鼓励政府部门向社会力量购买优质服务。

”《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》（中发〔2018〕32号）提出“推动建立优质服务标识管理制度，在重点服务业制定优质服务规范，推动建立服务质量自我评估和公开承诺制度”。

《国家发展改革委市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见》（发改产业〔2019〕1602号）提出，“实现服务付费可得、价格合理、优质安全，以高质量的服务供给催生创造新的服务需求”。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。

相比服务业占国民经济的比重，我国服务业标准数量总体偏少。

根据2020年9月11日国新办举办的“中国标准化改革发展成效有关情况发布会”提供的数据，目前国家标准中服务业和社会事业标准仅占15.1%，而工业标准则占到了73.5%。

优质服务标准的制定对推进优质服务十分重要。

近年来，国家卫生健康委员会、交通部、商务部等相关部委以及民航、国家电网公司等多个部委和企业开展了提升服务质量，倡导优质服务的行动，并同步制定了一些内部规范。

但这些规范基本都没有上升为标准，不利于相关经验的总结推广。

2017年，ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会（Excellence in service）正式成立，秘书国设在德国，积极探索以标准化助推优质服务。

目前，该技术委员会已发布三项国际标准，正在研制两项国际标准。

已发布的三项国际标准分别是ISO 23592《优质服务 原则与模型》、ISO/TS 24082:2021《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》和ISO/TS 23686:2022《优质服务 测评优质服务绩效》。

本标准的研制主要具有以下三方面意义。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。

如前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。

十九届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌化”。

在此背景下，对国际优质服务标准化领域的核心标准进行采标符合中央要求，是对中央文件精神的直接贯彻落实。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。

我国已经进入高质量发展阶段。

人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升，优质服务标准的制定与实施，可以减少消费不确定性，保障消费者服务质量。

对企业而言，优质服务提供能力直接决定了它的竞争力和生命力，开展优质服务标准化工作有利于企业降低成本，提升品牌影响力，提高经济和非经济效益。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平，促进国际标准在我国的落地实施。

如前所述，ISO/TC 312已发布三项国际标准。

ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》在“监测优质服务行为和结果”中，对如何开展顾客体验只提了一些概述性方法，如“可将顾客体验、顾客努力、顾客满意、打动顾客、顾客愉悦和顾客参与相关的分数和指标整合到顾客体验的绩效指标体系中”；“使用具有明确意图和真实顾客行为的绩效指标，例如顾客推荐宣传（净推广量）、顾客保留或变动，钱包份额以及顾客终身价值等财务结果”。

但对于具体怎么操作，采用哪个模型与方法缺乏明确规定。

ISO/TS 24082 《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》面临同样的问题，在第5.6部分评估优质服务设计中，只提到“进行顾客体验测试，探索设计如何引发顾客情绪（例如使用A/B测试”），“运用定性和定量数据分析顾客在CRM工具和社交媒体上的行为”，对于具体如何评估顾客体验缺乏明确规定。

ISO/TS 23686:2022《优质服务 测评优质服务绩效》主要基于ISO 23592提出的四个模块的实施绩效进行测评，其中也有一个章节提到了测评用户体验，但在具体方法和模型方面缺乏详细论述。

本标准的研制有助于推进国际先进经验和优质服务标准在我国的落地应用。

综上，本标准的研制，既是对中央文件精神的直接贯彻落实，又有助于促进我国服务业高质量发展，推进已有优质服务标准的落地应用，提升我国服务标准国际化水平。

标准研。

本文件描述了用户体验评估的模型、方法和实施程序，以促进企业提升服务品质，提升高品质服务可持续提供能力。 本文件适用于各类型服务企业开展用户体验评估。 1.术语和定义 标准规范了服务、用户体验、服务设计等八个相关术语。 2.评估模型 标准给出了服务评估的一般要求和总体框架，明确了指标体系。 2.1评估总体模型 用户体验评估可从服务的有效性、效率性、愉悦度三方面展开，并可根据评估需要，细化一级指标，设立其他二级、三级或更多级指标；设立的指标应定义明确、条理清晰。 2.2用户体验评估指标体系 3.用户体验评估方法 标准详细给出了服务有用性、服务稳定性、服务安全性、服务易获取性、服务费力度、服务容错率、整体愉悦度、净推荐值、用户复购率九个二级指标和17个三级指标的计算公式和数据采集方法。 4.用户体验评估实施程序 标准给出了用户体验评估的七个步骤，包括确定评估目的和范围、确定参与评估的用户群、确定评估指标和评估方法、开展数据采集和分析、编写评估报告、推进评估结果应用等。