国家标准计划《温泉服务基本规范》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 常州检验检测标准认证研究院 、山西省文化和旅游发展中心办公室 、重庆箱根温泉投资顾问有限公司等 。

纵观我国温泉服务产业，从20世纪80年代初期发展到90年代末的大规模商业运作，并取得了较好的经济效益。

从企业数量来看，我国温泉企业数量从2015年的2000家增至2020年的3550家。

温泉服务产业，在我国实施健康中国战略背景下，呈现日益趋高的发展态势。

GB/T 35555—2017《温泉服务基本规范》发布于2017年，自发布以来，标准实施取得良好的经济社会效益。

但随着温泉产业形态的多样化发展以及我国当前疫情防控常态化，为温泉服务产业的发展带来新的挑战，标准相应技术内容亟需修订更新。

具体方面如下： （一）持续改进，增强标准适用性。

为贯彻落实《标准化法》、《国家标准化发展纲要》要求，根据国家标准化管理委员会对国家标准的管理要求，该标准已施行将近五年，根据当前发展形势对其内容进行符合性修订，以顺应当前行业中的顾客服务需求、温泉沐浴服务管理需求。

该标准的修订完善了现有行业管理和规范的要求，体现了温泉沐浴服务行业操作规范与相关法律法规政策的有机统一，对更全面、更适宜运用于全国温泉服务行业中的操作规范具有十分重要的意义。

（二）强化实施，提升服务水平。

随着经济的快速发展和人民生活水平的迅速提高，旅游的社会需求越来越旺盛，特别是近年来国家更加重视文化、旅游产业的发展，使整个行业发展形势较好。

而游客对于养身、休闲、娱乐需求的增长，使得温泉旅游企业数量快速增长，成为我国旅游行业的新特色、新亮点。

在此基础上，温泉服务在实践中的操作规范和实践经验也不断地在业内被刷新，更先进、更科学的温泉服务方式、方法亟待纳入温泉沐浴服务基本规范。

本标准以现代管理理念和国内外温泉的实践经验为基础，总结、归纳、提炼出温泉沐浴服务体系的各项必备要素，系统地规定了各项要素的具体要求。

它的修订实施将从规范温泉沐浴服务行为、提高服务品质入手，使该标准更具有指导意义，从而不断提高温泉顾客满意度以及温泉沐浴服务质量。

（三）增加防控，确保安全服务。

本标准在施行过程中，国内外疫情不断蔓延，目前国内关于温泉行业疫情防控的标准并未完善，导致业内缺乏温泉沐浴服务领域相关操作标准和操作规范，因此识别到应将疫情防控防护增加到本标准中以适应当前疾控领域大环境的变化。

国家在疫情防控政策方面早已提出疫情防控常态化工作的要求，根据行业疫情防控的常态化趋势的需要，在符合常态化防控的背景下确保营业的正常化，此次标准的修订纳入了这一内容，确保国内温泉服务更好地符合国家的常态化防控要求和营运的安全性、有效性。

（四）深化监督，保障消费者权益。

对旅游经营活动进行宏观管理、确保旅游业健康发展的一项重要内容就是有效规范市场秩序，引导行业提高服务质量。

本标准的修订和实施将成为行业管理部门的有效抓手，引导和规范其有序、健康发展。

旅游作为现代服务业具有服务业活动的特性，信息常常不对称，在市场参与各方中，消费者往往处于相对弱势地位。

对消费者而言购买旅游产品不同于一般有形产品。

由于旅游服务的不稳定和感受的无法预期，事前无法确定所购产品的价格是否与价值相符，事后也很难因为自己的感受不到位而进行维权，使得消费者权益得不到保障。

本标准的修定和实施，可以提高服务过程的有效性和透明度，增加服务质量的可预期性和保障度，从而有效保护消费者的利益，提升消费者的信心。

综上，《温泉服务基本服务规范》标准的修订必要且具有意义。

范围： 本文件规定了温泉服务的总则、组织与人员、服务保障、服务内容与要求、安全应急、评价与改进。适用于温泉服务提供与管理。 主要技术内容： 第3章：本标准中所用术语参考国标GB/T 33533《温泉服务 基本术语》。 第4章总则：对温泉服务提出要求，温泉服务应符合合法性、规范性、安全性及特色，并倡导温泉文化。 第5章组织与人员：包括对提供温泉服务的组织的要求及对人员的要求。对组织提出了合法资质、物质资源、人员资源、流程制度、管理方面和明示内容的要求。对服务人员提出了知识、参加培训、着装、态度、身心健康等方面的要求。 第6章服务保障对提供温泉沐浴服务的组织提出了服务场所、设施设备及用品、水质与水温三方面的要求。 第7章服务内容与要求按沐前、沐中、沐后服务流程中各环节，提出各服务环节的具体要求。要求紧紧围绕温泉沐浴服务的目标和定位进行规范。 第8章从安全应急方面，对服务提供者提出基本要求，增加传染性疾病的预发与控制要求。 第9章从顾客投诉处理、满意度测评与意见征询等方面，对温泉沐浴服务活动提出持续改进的要求。 本文件代替GB/T 35555—2017《温泉服务基本规范》，与GB/T 35555—2017相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： —— 增加了GB 37488-2019公共场所卫生指标及限值要求的引用； —— 增加了服务中应公示的内容； —— 增加了温泉水质日常管理中水质抽检的频次与温泉水更换的时间要求； —— 增加了常态化疫情防控要求； —— 增加顾客服务体验意见的收集与处理要求,关注顾客对温泉沐浴服务需求的变化，适时改进服务质量； —— 删除了提供温泉沐浴服务的组织应取得的证照名称。