国家标准计划《工业产品售后服务 总则》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

工业品一般是指由企业、政府机构或事业单位所购买，用于生产、销售、维修或研发的产品与服务的总称，根据产品在生产中的不同用途细分为原材料、设备、组装件、零部件、消耗补给品和服务六种。

我国工业品市场规模较大，2020年，整个国内工业品行业的市场规模大概是13.5万亿产值，其中MRO（装备售后服务）行业市场规模约为2.7万亿的产值，到2020年已有5%实现了线上化。

随着互联网、大数据等技术的进步，中国工业品B2B市场迎来爆发，预计2023年市场规模将达万亿元，渗透率有望持续提升。

随着制造业服务化转型的深入推进，企业经营思想从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，工业产品售后服务的重要性日益突出。

不同于消费品售后服务，工业品售后服务具有更强的专业需求，是衡量工业品质量水平的重要组成部分。

在国务院关于调整工业产品生产许可证管理目录加强事中事后监管的决定（国发〔2019〕19号）中明确提出相关企业要切实承担质量安全管理责任，建立健全产品质量验收、检验检测和售后服务等制度，确保产品符合相关标准要求。

工业产品售后服务国家标准的研制，是落实企业工业产品质量责任，完善工业产品质量监管体系，促进我国工业产品质量提升的有效手段。

《工业产品售后服务》国家标准最早发布于1997年，并于2008年进行过首次修订。

标准发布实施以来，对我国工业品售后服务的发展起到了积极的促进作用。

然而，近年来，随着互联网、物联网、人工智能等新技术的发展，电商销售、信息化作业、远程监控与维修等新业态的出现，已然使工业产品售后服务发生较大改变。

售后服务相关方主体更复杂、服务内容更广泛、服务形式越趋于主动性，现有标准已难以满足技术进步、产业结构调整要求。

《工业产品售后服务 总则》国家标准的修订，不仅是对制造业服务化转型发展战略的深化落实，更有利于规范工业产品售后服务市场秩序，全面提升我国工业产品质量，增强工业综合竞争力，促进国民经济又好又快发展。

综上，开展《工业产品售后服务 总则》国家标准修订紧迫而有必要，且具重要意义。

本标准规定了工业产品售后服务的基本原则和基本内容。 本标准适用于工业产品生产或销售企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。 本标准代替GB/T 16784-2008《工业产品售后服务 总则》，与GB/T 16784-2008相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： （1）增加电商平台、第三方售后服务机构等售后服务相关方；（2）增加相应文件提供的电子化；（3）增加设备远程监控维修等新技术带来的新的服务形式；（4）提升售后服务的精细化，如大件产品质量问题处理等。