国家标准计划《旅游信息咨询服务规范》由 TC210（全国旅游标准化技术委员会）归口 ，主管部门为文化和旅游部（文化）。

主要起草单位 浙大城市学院 。

1、贯彻落实国家重大战略及政策要求 根据《国家标准化发展纲要》中“提高文化和旅游产品与服 务的标准化水平”相关要求，国家标准化管理委员会《2022 年全 国标准化工作要点》中明确：“要加大文化旅游等服务消费领域 标准研制力度”；同时，国务院印发的《“十四五”旅游业发展 规划》也提出要“推动旅游咨询中心等数字化、智能化改造升级”， 文化和旅游部印发的《“十四五”文化和旅游发展规划》中更加 明确要“增强旅游集散中心、游客服务中心、咨询中心的公共服 务功能”。

为此，结合我国旅游咨询的定位和发展实际，及时开 展《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准修订工作，进 一步发挥旅游咨询在旅游公共服务体系中的功能，是贯彻落实国 家重大战略和相关政策文件要求的重要举措。

2、高质量完善旅游公共服务体系建设 旅游信息咨询作为现代旅游公共服务体系的重要内容之一， 在提升旅游便捷性、体验感、舒适度等方面发挥了重要作用。

近 年来，随着科技的不断进步，互联网、人工智能、区块链等新技 术不仅推动旅游业不断数字化、智慧化发展，也同时在旅游咨询 领域获得了充足的运用，推动旅游信息咨询服务体系发生根本性 变革，呈现崭新的发展态势。

为此，充分吸收新技术的成果，开 展《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准修订工作，将 标准对象从线下咨询场所调整为结合线上线下的咨询服务行为， 也是高质量完善旅游公共服务体系建设的根本要求。

3、全方位提升旅游国际化形象与水平 随着旅游咨询模式的改变，现代旅游信息咨询服务已从被动 的信息反馈转变为主动的营销推广，旅游目的地营销逐渐成为旅 游咨询服务的最根本目的。

尤其是通过旅游信息咨询服务，向国 外游客介绍我国的旅游目的地资源，成为塑造我国旅游国际化形 象，提升我国旅游国际化水平，增强旅游国际竞争力的重要路径。

为此，将旅游形象作为开展旅游咨询服务的根本主旨，开展《旅 游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准修订工作，重点增加 咨询和营销相融合的规范要求，也是全方位提升我国旅游国际化 水平的必然选择。

4、高标准推进国际标准编制工作 2021 年 11 月,由浙江代表中国提出的 ISO14785《旅游及其相 关服务-线上线下旅游咨询服务与要求》国际标准修订提案获国际 标准化组织(ISO)正式立项。

为此，全面总结我国旅游咨询发展的 成功经验，开展《旅游信息咨询中心设置与服务规范》国家标准 修订工作，明确新理念之下服务提供、服务保障、服务质量控制 等具体要求，也是确保顺利推进国际标准编制工作的题中之义。

本标准的对象为旅游信息咨询服务行为。 本标准规定了旅游信息咨询服务的服务内容、服务方式、服 务人员、服务设施设备、服务质量控制等方面的基本要求，适用 于提供旅游信息咨询服务的各类机构，以确保其提供优质的现场 或在线旅游信息咨询服务，满足游客多样化需求。 其中，“术语和定义”章节中规定了旅游信息、旅游信息咨 询服务、旅游信息咨询服务机构的术语及其定义。 “服务内容”章节中规定了信息服务、商业服务、目的地推 广等内容。 “服务方式”章节中规定了线上服务、线下服务等内容。 “服务人员”章节中规定了基本要求、人力资源管理等内容。 “服务设施设备”章节中规定了基本要求、线上设施设备要 求、线下设施设备要求等内容。 “服务质量控制”章节中规定了统计与分析、评价与改进等 内容