国家标准计划《售后服务 无理由退货服务规范》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 苏州市市场监督管理局 、中国标准化研究院等 。

目的： 通过制定本标准， 规范购物无理由退货服务流程与要求， 进一步落实和细化法律法规规定， 推进线下购物无理由退货规范发展，保护消费者合法权益， 提高消费者满意度。

意义： 1. 进一步落实和细化法律法规规定。

《中华人民共和国消费者权益保护法》 要求： “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售 商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货， 且无需说明理由”，对线上购物无理由退货提出了要求。

但在实际中， 网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的无理由退货具体要求、 流程不一致， 服务质量参差不齐， 有必要通过制定本标准， 进一步落实和细化法律法规规定， 助推法律法规有效落实。

2.推进线下无理由退货规范发展。

目前， 我国对线上七天无理由退货已有法律规定， 但线下退货却并未与之同步。

“线上好退，线下难退”， 给线下消费者带来不便，也不利于市场经济发展。

为提升线下消费者获得感，优化消费环境，近年来国家有关部门倡议线下门 店开展无理由退货活动，倡议发出以后，多地积极响应。

但由于“什么能退，怎么退，如何方便退”没有明确的标准，线下购物无理由 退货并不容易。

因此， 通过制定本标准， 也将进一步带动线下购物无理由退货规范发展， 全面提高消费者满意度。

范围： 本文件规定了无理由退货的基本原则、退货方式、退货条件、退货流程、人员要求、机构要求、服务评价与改进等内容。 本文件适用于各级消费者权益保护组织、无理由退货管理服务站、无理由退货寄存点、经营者开展无理由退货服务工作。 主要技术内容： 一是提出无理由退货的基本原则， 具体包括依法退货、 自愿承诺、 客观诚信、 便民高效等要求。 二是给出退货方式。三是对退货条件进行明确， 包括商品品类、 承诺有效期、 商品完好性等。 四是规定退货流程， 具体包括到店退货、 服务站退货、 平台退货的具体流程。 五是提出人员要求。 六是提出机构要求， 包括经营者、 服务站、 寄存点的要求。 七是对服务评价与改进进行规定。