国家标准计划《优质服务 设计优质服务获取极致客户体验》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准化管理委员会。

主要起草单位 中国标准化研究院 。

本标准等同采用ISO国际标准：ISO/TS 24082:2021。

采标中文名称:优质服务 设计优质服务获取极致客户体验。

据国家统计局初步核算，2020年服务业增加值553977亿元，占国内生产总值比重为54.5%，服务业已成为我国经济增长重要的稳定器。

但同时也要看到，我国服务业整体发展水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌。

近年来，中央对服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求”。

《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）4处提到优质服务，明确“到2020年，高附加值和优质服务供给比重进一步提升”、“推广实施优质服务承诺标识和管理制度”、“开展国家新型优质服务业集群建设试点”、“鼓励政府部门向社会力量购买优质服务。

”《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》（中发〔2018〕32号）提出“推动建立优质服务标识管理制度，在重点服务业制定优质服务规范，推动建立服务质量自我评估和公开承诺制度”。

《国家发展改革委市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见》（发改产业〔2019〕1602号）提出，“实现服务付费可得、价格合理、优质安全，以高质量的服务供给催生创造新的服务需求”。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。

相比服务业占国民经济的比重，我国服务业标准数量总体偏少。

根据2020年9月11日国新办举办的“中国标准化改革发展成效有关情况发布会”提供的数据，目前国家标准中服务业和社会事业标准仅占15.1%，而工业标准则占到了73.5%。

优质服务标准的制定对推进优质服务十分重要。

近年来，国家卫生健康委员会、交通部、商务部等相关部委以及民航、国家电网公司等多个部委和企业开展了提升服务质量，倡导优质服务的行动，并同步制定了一些内部规范。

但这些规范基本都没有上升为标准，不利于相关经验的总结推广。

2017年，ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会（Excellence in service）正式成立，秘书国设在德国。

该技术委员会提出的第一个标准项目，即ISO 23592 Service Excellence—Principles and model（优质服务 原则与模型）。

第二个标准是ISO/TS 24082:2021：Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences（优质服务 优质服务设计以获取极致客户体验。

目前，我们已完成ISO 23592的采标立项。

在标准研究过程中，我们发现各级服务业组织迫切需要优质服务设计的标准。

从内容上看，ISO/TS 24082是ISO 23592第7.3章节的细化。

将ISO/TS 24082采标为指导性技术文件不仅有助于建立完善我国优质服务标准体系，指导企业更好开展优质服务设计，而且能形成标准“组合拳”，进一步推进ISO 23592的落地实践。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。

如前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。

十九届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌化”。

在此背景下，对国际优质服务标准化领域的核心标准进行采标符合中央要求，是对中央文件精神的直接贯彻落实。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。

我国已经进入高质量发展阶段。

人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升，优质服务标准的制定与实施，可以减少消费不确定性，保障消费者服务质量。

对企业而言，优质服务提供能力直接决定了它的竞争力和生命力，开展优质服务标准化工作有利于企业降低成本，提升品牌影响力，提高经济和非经济效益。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平。

《深化标准化工作改革方案》明确要求“加大国际标准跟踪、评估和转化力度”。

及时将ISO/TS 24082采标为指导性技术文件，是紧跟国际标准化工作趋势，提升我国国际标准化水平的重要体现，有利于提升我国服务标准化国际竞争力。

综上，对ISO/TS 24082进行采标并研制《优质服务 设计优质服务以获取极致客户体验》国家标准，既是对中央文件精神的直接贯彻落实，又有助于促进我国服务业高质量发展，提升我国服务标准国际化水平。

采标工作具有重要理论意义和实践意义。

本标准将使用翻译法，等同采用“ISO/TS 24082:2021：Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences”。 标准主体内容包括优质服务设计的原则和优质服务设计的方法。其中，优质服务设计方法章节共包括7部分内容：整体流程、规划优质服务设计项目、理解与共情顾客、确定服务设计中的挑战和独特的价值主张、利用服务触点设计极致的客户体验、创建优质服务共创环境以及优质服务设计评估。该标准还包括5个非规范性附录，包括优质服务设计的原则、理解独特的价值主张、以顾客为中心服务供应商参与程度的示例、实现客户愉悦的杠杆机制、客户旅程地图。 本文件规定了设计优质服务以实现极致客户体验的原则和活动。本文件适用于所有提供服务的组织，例如商业组织、公共服务和非营利组织。