国家标准计划《电子商务逆向物流通用服务规范》由 TC269（全国物流标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 上海第二工业大学 、京东物流集团 、上海市质协用户评价中心 、中国物流与采购联合会 、湖北物资流通技术研究所等 。

一、范围 该标准规定了普通消费品电子商务逆向物流活动的服务规范，适用于开展普通消费品电子商务逆向物流服务的（各类）组织和相关管理部门，包括但不限于： a)电商企业； b)物流企业； c)政府相关管理部门； d)开展服务性评价的相关机构。 二、 技术内容 该标准基于国内外电子商务逆向物流服务的相关标准，围绕基本要求、方案设计、信息服务、作业服务、包装容器循环使用、风险防范与应急管理、可追溯性管理、服务质量评价、持续与改进等九个方面展开，系统地对电子商务相关企业实施逆向物流服务规范和作业流程的全过程进行了确定。 1.“基本要求”规定了电子商务逆向物流服务的总则、企业的基本条件和服务内容； 2.“方案设计”确定了电子商务逆向物流企业的各方面的总体方案要求； 3.“信息服务”重点规定了电子商务逆向物流企业所需信息服务的软硬件相关要求； 4.“作业服务”确定了电子商务逆向物流企业的作业，包括售后（订单）服务、退货（逆向）服务、换货服务、退款服务、商家受理服务、包装运输服务、拆包服务、检验/分类服务、修复服务、上架服务、投诉与反馈处理服务； 5.“包装容器循环使用”确定了电子商务逆向物流企业包装过程中的检验程序和内容、包装材料、包装容器要求等内容； 6.“风险防范与应急管理”基于风险的事前、事中、事后分为产品质量风险防范、产品描述差异风险防范、逆向物流风险防范、消费者本身风险防范； 7.“可追溯性管理”确定了电子商务逆向物流企业利用各种手段和技术对相关逆向物流产品信息的溯源性管理； 8.“服务质量评价”确定了对电子商务逆向物流企业的服务评价指标，包括逆向物流返货订单响应率、返货处理率、返货货损率、逆向物流再生率（再利用率）、逆向物流服务质量满意度、逆向物流客户满意度、客户共享货物跟踪信息达成率； 9.“持续改进”围绕了客户关注的焦点展开，包括投诉处理和服务改进展开。