国家标准计划《政府热线运行指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC2（全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 山东省市场监督管理局 、济南市政府12345市民服务热线 、山东新一代标准化研究院有限公司 。

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，2021年1月，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确提出了“坚持便民高效和专业支撑相结合。

坚持互联互通和协同发展相促进。

加强12345热线能力建设，拓展受理渠道，加强社会参与”等要求。

社会公众参与，既是热线建设的根基，也是热线发展的动力, 在规范热线服务工作的基础上，制定《政府热线运行指南》国家标准，从诉求沟通、治理参与、业务部门协同履职应用等方面引领政府热线服务模式，拓展居民诉求沟通渠道，提供以市民为中心的城市服务，并不断改善城市服务，以解决城市的经济、社会、环境问题，达成城市愿景。

同时通过明确应用场景的办理主体、依据、流程、材料、注意事项以及应用流程、环节要求、相关部门及职责要求等，通过多部门联动、数据共享、线上线下融合等方式提供快速精准的热线服务，促进所有相关方合作的整体方法，促进市民和组织在城市服务中的参与，形成企业和群众参与社会治理的热线新模式，在城市中建立多系统协作，避免服务孤岛,推动社会治理能力现代化。

加速政策落地，提升政府管理服务水平，引导服务对象精准、高效地使用政府热线服务。

本文件给出了政府热线运行的基本原则、沟通与参与、部门协同联动和场景应用的指导和建议。本文件适用于政府热线运行和管理工作。 主要技术内容包括： （1）沟通与参与：城市服务的持续改进、识别城市服务的利益相关者、明确城市服务沟通与参与的范围、识别城市服务中跨系统的关系。支撑服务沟通与参与的智能化能力：开辟数字化、智能化易用沟通渠道、利用城市数据识别市民需求和服务问题、数据互操作提升城市系统协同服务能力、发现城市协同知识持续改进城市服务、数据、信息以及智能化技术应用等的风险防范和隐私保护。 （2）协同联动：政府热线部门协同联动、政府热线场景应用的原则。工作内容：建立部门协同联动机制、建立协同联动人员队伍、建立信息共享机制、建立督办问责机制。工作要求：承办部门（单位）、联动人员。 （3）应用场景：提出了应用场景的规划：政府顶层涉及的建议，包括工作规划、管理制度、监督管理等。选取应用场景：提出了单一来源和多源数据融合的场景选择方法。建设应用场景：提出了场景梳理、多部门联动、数据共享、线上线下融合等内容。