国家标准计划《政府热线知识库 第1部分：建设指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC2（全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 山东省市场监督管理局 、济南市政府12345市民服务热线 、山东新一代标准化研究院有限公司 。

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，2021年1月，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确提出了加强热线知识库建设和应用，建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库的要求。

政府热线诉求内容纷繁多样、量大面广。

面对林林总总、纷繁量大的各类热线诉求，如何快速准确回应群众诉求，既需要工作人员业务精湛、知识储备充分，更加需要标准化的知识库为热线工作人员提供快速精准服务，基于此，提出《政府热线知识库 第1部分：建设指南》国家标准，从知识库的建设原则、范围、目录、共享、更新和维护等内容，帮助全国各地市建立热线知识库，为政府热线服务提供有力支撑。

标准的制定实施将使知识库在运行效率，知识搜索准确率，系统智能程度，以及多渠道知识输出能力等全方位获得提升，进而实现热线服务线上线下一体化，解决便民热线电话种类多，职能交叉等问题，为市民提供更方便、高效的服务。

本标准主要给出了政府热线知识库建设的术语和定义、建设原则、知识库范围、知识库目录、共享应用、更新与维护的内容。本文件适用于政府热线知识库的建设、更新及维护工作。 主要技术内容包括： （1）建设原则：提出了知识库建设便于查询、科学划分、有效反馈、表达简洁的原则。 （2）明确知识库范围：提出了知识库内容、知识库格式。 （3）梳理知识库目录：提出了一级目录、区县子目录等内容。 （4）共享知识库应用：提出了检索、下载、展示、推荐等共享内容。 （5）更新与维护：提出了更新维护的内容和要求。