国家标准计划《政府热线知识库 第1部分：建设指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC2（全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 山东省市场监督管理局 、济南市政府12345市民服务热线 、山东新一代标准化研究院有限公司 。

本标准主要给出了政府热线知识库建设的术语和定义、建设原则、知识库范围、知识库目录、共享应用、更新与维护的内容。本文件适用于政府热线知识库的建设、更新及维护工作。 主要技术内容包括： （1）建设原则：提出了知识库建设便于查询、科学划分、有效反馈、表达简洁的原则。 （2）明确知识库范围：提出了知识库内容、知识库格式。 （3）梳理知识库目录：提出了一级目录、区县子目录等内容。 （4）共享知识库应用：提出了检索、下载、展示、推荐等共享内容。 （5）更新与维护：提出了更新维护的内容和要求。