国家标准计划《政府热线大数据应用指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC2（全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 山东省市场监督管理局 、济南市政府12345市民服务热线 、山东新一代标准化研究院有限公司 。

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，2021年1月，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确提出加强热线知识库建设和应用，建立热线信息共享机制，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。

各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线数量多，政府热线诉求内容纷繁多样，数据量大。

面对数据散落在多个政府热线平台，数据整合、数据应用困难，资源浪费的情况，如何实现分散在多平台、多系统的政府热线数据的分析应用和数据挖掘处理，需要以标准的形式对政府热线大数据的应用等给出指导建议，基于此，提出《政府热线大数据应用指南》国家标准，从数据归集和数据应用等内容进行规范，帮助全国各地市政府规范热线数据归集及分析应用，进一步整合政府热线大数据资源，利用数据挖掘、大数据处理等技术，提取出诉求中的热点、难点问题为热线办、各区（县）承办单位等四级部门决策提供数据支撑，发挥政府热线大数据优势，进一步完善政府热线舆情库。

本文件给出了政府热线大数据的数据归集和数据应用的指导和意见，并给出了数据归集内容、归集方式、数据共享开放、数据分析等数据应用的要求和安全要求。 本文件适用于指导政府热线大数据的数据归集和应用管理。 主要技术内容包括： （1）数据归集：提出了政府热线大数据归集的主要内容、归集清单、归集方式、归集环节。 （2）数据应用：提出了数据共享开放、数据分析等数据应用的流程和要求。数据应用场景：提出了问题发现、疫情追踪、灾害防治、辅助决策、舆情研判和预警等数据应用场景。数据安全：提出了政府热线大数据在应用中的安全要求。 （3）附录A：给出了工单基本信息归集清单的示例。 （4）附录B：给出了上报接口示例。