国家标准计划《政府热线集成规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC2（全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 山东省市场监督管理局 、济南市政府12345市民服务热线 、山东省标准化研究院 。

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。

地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。

为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），明确提出整体并入、双号并行、设分中心三种归并方式，要求统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等，做好话务人员衔接安排和场地、系统、经费各项保障。

为深入落实国务院政府热线的工作部署，确保热线规定平稳过渡，亟需制定《政府热线集成》系列国家标准，为合理配置各类要素、多系统有效接入提供技术支撑。

提出的《政府热线集成规范》国家标准，对政府热线集成中要素配置要求和系统接入要求做出明确规范，标准的制定实施将有效推动政府热线归并/集成工作，为下一步热线整合运行打好开头，同时也将有助于全国各地市有效规范政府热线受理工作，提高政府热线服务效率和服务质量。

本文件规定了政府热线集成的接入要求和要素配置要求，包括接入方式、接入要求、接入内容、要素配置原则、总体要求、管理机制要求、机构设置要求、工作场所和设备配置要求、软件系统配置要求、知识库配置要求、人员配置要求等。 主要技术内容包括： 1.集成原则：主要界定了先进性和实用性并重等原则。 2.接入情形：给出几种接入情形，包括整体并入、双号并行、分中心等情形。 3.接入方式：系统接入通过接口方式将数据接入统一政务热线平台，接入数据包括业务数据与话务数据。 4.管理机制要求。主要包括接诉即办工作机制、热线信息共享机制等。 5.机构设置要求。主要包括对管理机构等设置要求 6.工作场所和设备配置要求。 7.软件系统配置要求。主要包括受理子系统、转办子系统、办理子系统、督办子系统、回访子系统、统计考核子系统、民调子系统、培训考试子系统。 8.知识库配置要求。 9.人员配置要求。