国家标准计划《政府热线集成规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC2（全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 山东省市场监督管理局 、济南市政府12345市民服务热线 、山东省标准化研究院 。

本文件规定了政府热线集成的接入要求和要素配置要求，包括接入方式、接入要求、接入内容、要素配置原则、总体要求、管理机制要求、机构设置要求、工作场所和设备配置要求、软件系统配置要求、知识库配置要求、人员配置要求等。 主要技术内容包括： 1.集成原则：主要界定了先进性和实用性并重等原则。 2.接入情形：给出几种接入情形，包括整体并入、双号并行、分中心等情形。 3.接入方式：系统接入通过接口方式将数据接入统一政务热线平台，接入数据包括业务数据与话务数据。 4.管理机制要求。主要包括接诉即办工作机制、热线信息共享机制等。 5.机构设置要求。主要包括对管理机构等设置要求 6.工作场所和设备配置要求。 7.软件系统配置要求。主要包括受理子系统、转办子系统、办理子系统、督办子系统、回访子系统、统计考核子系统、民调子系统、培训考试子系统。 8.知识库配置要求。 9.人员配置要求。