国家标准计划《质量管理 顾客体验管理指南》由 TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院 、清华大学中国企业研究中心 、迪铭（北京）咨询有限公司等 。

近几年，国家高度重视质量和服务创新工作。

在中共中央、国务院联合发布的《关于开展质量提升行动的指导意见》中，明确提出：“质量突出问题得到有效治理，智能化、消费友好的中高端产品供给大幅增加，高附加值和优质服务供给比重进一步提升，中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强”，对体验管理工作的目标指明了具体的要求。

市场越来越多的受到体验驱动。

国际化企业对顾客体验非常重视，形成了一系列的顾客体验管理理论、应用方法和标杆评价方法。

我国在顾客满意方面已制定相应国家标准，但在顾客体验视角方面尚属空缺。

因此本标准的制定为完善体验管理框架、丰富体验评价方法发挥重要作用。

组织对外提供产品和服务，这一过程中与组织的产品、服务和品牌之间一系列交互的全过程的认知、情感、行为、知觉和社会化响应形成了体验。

越来越多的企业和学者认识到提升体验带来的巨大价值，不仅改善顾客满意和忠诚，也给企业带来美誉度的提升和可观的市场回报。

对顾客体验进行有效的管理是组织创造客户价值和提升市场竞争力的持续动力。

顾客体验的方针、目标、策划、支持、运行、评价和改进的过程表示了一个组织对体验进行体系化建立、实施、评价和维护的过程，能够覆盖顾客体验管理的全过程。

顾客体验管理指南可作为企业开展顾客体验的依据，也可作为评价组织的体验绩效的指导和依据。

范围：本标准为组织实施顾客体验活动提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。 本标准适用于所有类型的组织。本标准的应用程度取决于组织的规模、结构、性质和复杂性，也可作为行业组织和第三方对组织进行顾客体验评价的依据。 主要技术内容：本标准基于顾客体验管理的理念，给出了体验管理的框架、要素及应用等，包括顾客体验框架、策划、设计、开发、运行、保持和改进等。