注册

国家标准计划《银行营业网点服务 基本要求》由 TC180(全国金融标准化技术委员会)归口 ,主管部门为中国人民银行

主要起草单位 中国标准化研究院北京中金国盛认证有限公司

目录

基础信息

计划号
20220238-T-320
制修订
修订
项目周期
16个月
下达日期
2022-04-28
申报日期
2020-12-15
公示开始日期
2022-01-17
公示截止日期
2022-01-31
标准类别
基础
国际标准分类号
03.060
03 社会学、服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输
03.060 金融、银行、货币体系、保险
归口单位
全国金融标准化技术委员会
执行单位
全国金融标准化技术委员会
主管部门
中国人民银行

起草单位

目的意义

近年来,中国银行业改革开放步伐加快,特别是网点服务已成为各商业银行关注的重中之重。

2015年,国标委发布《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320-2015)、《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2015)2项国家标准,对银行物理网点的服务水平、服务质量等提出了相关要求,引起社会广泛关注,经过2年多的标准落地实践,商业银行逐渐认识到标准的重要性,以及标准化在高质量服务供给中的重要作用。

但随着互联网信息技术的飞速发展,以及人们对消费者权益保护、美好生活向往的要求也越来越高,这就要求银行在网点服务转型过程中,更要注重满足日益增长的客户需求,为了能够适应银行网点高质量服务提供的发展,标准的供给及质量就显得尤为重要,因为只有高质量的服务标准要求,才会有高质量的服务供给,目前《银行营业网点服务基本要求》标准中的部分内容已经不能涵盖网点所有服务提供,商业银行对此也提出了建设性的意见,希望能够出具更全面、更具体的标准,以此来规范、指导银行网点服务提供。

因此亟需对《银行营业网点服务基本要求》进行内容修订,对标准中的服务环境、服务功能、服务管理和消费者权益保护等方面的要求进行补充、完善和优化,提升标准的适宜性、充分性和有效性,以满足社会需求,为我国经济社会持续健康发展作出新的更大的贡献。

范围和主要技术内容

本标准规定了银行营业网点服务管理、服务环境、服务人员、服务交付、售后服务和社会责任等基本内容。 本标准适用于固定银行营业网点的服务提供,对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点,可部分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求。