国家标准项目《政务服务评价工作指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC1（全国行政管理和服务标准化技术委员会行政管理分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本指南旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，科学有效开展政务服务评价，做到以评促改、以评促优，不断提升企业群众政务服务获得感。适用于全国各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）开展政务服务现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”等全部渠道“好差评”工作。 二、主要技术内容 《政务服务评价工作指南》结合各地先进经验，规定了开展政务服务评价的总则、评价主体及对象、评价渠道、评价内容、评价方式、评价方法、差评整改、结果运用和持续改进的规范化要求，提出了具体可操作的工作指南。 （一）明确总则，界定工作范围 《工作指南》首先明确了适用的范围，即全国各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）“好差评”工作。 （二）确定基本评价原则、主体、对象等内容 《政务服务评价工作指南》坚持坚持以服务对象为中心，以办事体验为导向，遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，评价主体为评价主体（以下简称评价人）是办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 评价对象为各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）及其工作人员。 （三）明确具体的评价内容和方式 《工作指南》中明确评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度，政务服务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。评价方式包括内部考评、外部评价等，将外部评价指标进行简化提取为综合指标和子项指标。 （四）确定了评价整改和结果运用 《工作指南》规范了差评整改、结果运用、持续改进等内容。明确“差评”处理方式、申诉机制、复核机制等重点内容。并对统计分析、结果运用、持续改进等提出具体要求。 三、技术路线 为保障《政务服务评价工作指南》国家标准编制工作规范透明、科学有效，使《工作指南》在政务服务“好差评”制度贯彻落实工作中发挥规范、引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国范围政务服务相关部门的意见，同步在全国范围内选取部分地区开展标准前期试点，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。