国家标准项目《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC1（全国行政管理和服务标准化技术委员会行政管理分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

一、范围 本标准规定了开展政务服务“一事一评”“一次一评”工作的术语定义、评价原则和评价结果应用。适用于全国各级政务服务机构开展政务服务“一事一评”“一次一评”工作。重点针对政务服务对象或第三方组织对政务服务机构、平台服务事项及工作人员服务质量做出的评价。 二、主要技术内容 《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》结合各地先进经验，规定了术语和定义、评价原则、评价主体、评价对象、评价指标、评价渠道、评价规则和评价结果等内容。 （一）明确术语定义，界定工作范围 《工作规范》首先明确了适用的范围，即适用于全国各级政务服务机构开展政务服务“一事一评”“一次一评”工作。重点针对政务服务对象或第三方组织对政务服务机构、平台服务事项及工作人员服务质量做出的评价。对政务服务、“一事一评”“一次一评”等进行了定义。 （二）确定“一事一评”“一次一评”的基本评价原则、主体、对象等内容 政务服务“一事一评”“一次一评”评价坚持自愿性、规范性、实效性、真实性、统一性等原则，评价主体为接受政务服务的自然人、法人或其他组织和对象。评价对象为各级政务服务机构、各类政务服务平台，所有政务服务事项和政务服务平台的服务人员。 （三）明确具体的评价指标和规则 《工作规范》中明确评价指标包括事项评价和人员评价两大类指标。其中事项评价涵盖线上评价和线下评价两大渠道，人员评价重点围绕服务态度和水平等内容。评价规则从实践层面的易用性和便捷性角度，规定了评价次数、评价时效、评价等级设置等，重点提高“一事一评”“一次一评”的科学性和可操作性。 （四）确定了评价结果的生成和运用 《工作规范》从形成评价结果、评价数据上传与安全、评价结果的运用等方面，规范了评价结果的数据生成、传输、分析、反馈等相关内容，此外对评价结果公开和“差评”整改与反馈等亦作出具体规范。解决了评价结果难以公开，分类不清，低效应用等问题。对于系统开展“一事一评”“一次一评”工作，推动以评促改，解决困扰公众和企业办理政务服务的堵点和难点，提供人民满意的政务服务提供重要的抓手。 三、技术路线 为保障《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》国家标准编制工作规范透明、科学有效，使《规范》在政务服务“好差评”制度贯彻落实工作中发挥规范、引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国政务服务相关部门的意见，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。