国家标准计划《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》由 TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准化管理委员会。

主要起草单位 厦门航空有限公司 、中国标准化研究院等 。

党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

高质量发展是适应我国社会主要矛盾变化的必然要求。

中共中央、国务院印发《关于开展质量提升行动的指导意见》指出四项基本原则，即坚持以质量第一为价值导向、坚持以企业为质量提升主体、坚持以满足人民群众需求和增强国家综合实力为根本目的、坚持以改革创新为根本途径，并进一步提出增进满足人民群众质量需求作为提高供给质量的出发点和落脚点，促进质量发展成果全民共享，增强人民群众的质量获得感，持续提高产品、服务等质量水平、质量层次和品牌影响力，用先进标准引领产品、服务质量提升。

进入新时代，提升服务质量成为服务型组织的迫切需求和必经之路。

当前服务型组织所面临的环境在不断变化，服务模式的快速发展、应用技术的不断创新、服务市场的全球化趋势等，对服务质量管理提出了新的要求。

服务质量已经超出了服务对象满意、服务对象体验的范畴，将直接影响到组织的品牌形象和市场影响力。

本标准通过研究服务提升路径及方法，提出以“文化和机制驱动”的服务提升模式，不断提炼，形成文化和机制支撑服务提升的指南。

本标准可以运用于追求服务提升的各类组织文化的建立和机制的优化，还可以作为评价组织服务质量的参考依据，对组织的服务质量水平进行量化评估和分析。

本标准的研制与推广，将为服务领域如何通过文化和机制手段提升服务质量提供引导，为服务提升的效果评价提供切实工具，从而提升整体服务水平，对践行中共中央、国务院发布的《关于开展质量提升行动的指导意见》总体要求和推进高质量发展，有非常重要的意义。

范围：本标准从文化和机制层面为组织的服务提升提供了指南，包括服务提升的原则、提升实现的路径和方法、文化引领和机制保证、提升质量的评价等过程。 主要技术内容： 本标准通过研究文化和机制对服务提升的支撑作用，提出组织服务提升的原则、文化建设、机制优化及服务质量评价的方法，实现以文化和机制提高组织战略定向和引领作用，强化人员的服务意识和技能，创新服务的模式和方法，使服务类组织在服务模式快速发展、应用技术的不断创新、服务市场的全球化趋势、知识管理在服务中的重要性增强等问题时，具备充分的应变能力，提升组织的品牌影响力和市场影响力。