国家标准计划《城市轨道交通客运服务规范》由 TC529（全国城市客运标准化技术委员会）归口 ，主管部门为交通运输部。

主要起草单位 中国城市规划设计研究院 、交通运输部科学研究院等 。

2014年，交通运输部标准计量质量研究项目《城市轨道交通客运服务规范研究》（2014 499 221 080）在分析了城市轨道交通客运服务内涵和定位分析的基础上，将城市轨道交通核心产品-乘客位移作为对象，按照“以人为本、乘客为中心、服务全过程覆盖”的核心理念及思想，围绕乘客活动次序，乘客关注和感受为基点开展核心客运服务设计，采用问题导向法、对比分析法及经验分析法等方法系统研究了城市轨道交通客运服务典型案例和问题，归纳乘客服务及设施运行的需求，并借鉴国外内典型城市轨道交通客运服务管理经验，结合“人机环管”四要素，提出了客运组织、客运服务人员、客运设施、客运安全、客运环境以及客运管理等客运服务规范要求，形成城市轨道交通客运服务规范体系，成果已形成《城市轨道交通客运服务规范》（草案）及《城市轨道交通客运服务规范》编制说明，为标准编制奠定良好基础。

《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）高度重视城市轨道交通运营服务评估相关工作，明确提出“建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量监管”。

《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部2018年第8号令）第十九条规定，“运营单位应当按照有关标准为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的服务，保证服务质量。

”《交通运输部关于加强城市轨道交通运营安全管理的意见》（交运发〔2014〕201 号）中明确指出：完善城市轨道交通客运服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量等方面的具体要求。

客运服务是交通运输服务的重要内容，直接影响了乘客的乘车体验，是乘客对城市轨道交通运营单位管理水平最直接的感知。

目前各地对城市轨道交通运营服务管理以《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2008）为主要技术依据，本标准归口住房和城乡建设部管理，已经发布了近十年，部分条款已经不适用于目前的城市轨道交通运营服务管理工作，亟需进行修订。

本标准规定了城市轨道交通服务规范的总体要求、组织要求、服务人员、客运设施、客运环境、应急组织等内容。 本标准适用于全封闭线路上运行的城市轨道交通系统的客运服务。