国家标准计划《电子商务商品售后服务规范》由 TC563（全国电子商务质量管理标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 杭州市标准化研究院 、中国标准化研究院 、阿里巴巴（中国）有限公司等 。

1、 电子商务售后服务的重要性： 电子商务已成为人们生活消费的重要组成部分，由于电子商务以网上进行交易方式的特殊性，突破了传统的"面对面"在特定地点交易的时空界限，使售后服务约定、流程和实施响应等过程也随之发生了重大的变化。

电子商务售后服务比实体交易售后服务的流程更长、方法也突破了实体交易售后的范畴。

售后服务作为商品销售服务链中不可缺少的一部分，是体现商品质量和服务质量的重要指标，而电子商务作为新兴产品的售后服务新特点新方式，若没有统一的规范要求，对保护消费者利益，维护买卖双方权益都会受到重大影响，同时，售后服务水平也是关系电子商务持续发展的重要指标。

2、电子商务售后服务存在的问题 在当前的电子商务商品买卖过程中，售后服务参差不齐，一些商户重销售轻服务的情况存在，主要出现以下问题： （1）售后服务信息公示不明确：电子商务平台卖家对商品售后的安装、调试、退换货、赔偿、维修和保养、培训与咨询等后续服务的流程、方法和规则等不明确，不规范，导致纠纷众多。

（2）服务人员专业化水平不高：客服和售后服务人员懂行业、懂专业和懂产品水平不一，顾客的疑问不能得到专业回复，与消费者沟通不畅，难于消除消费者困惑和给出合理建议，导致商顾矛盾激化。

（3）售后纠纷处理便捷不够：当出现发布信息与实物不一致、商品缺损、商品质量问题等情况时，消费者维权取证困难，过程繁琐，简单的过程表现出较高的重复性操作，给消费者带来不便。

（4）售后服务的持续性不强：一些如家具、家电等使用期较长的商品，由于商家店铺关闭，导致无法实施售后服务。

使得消费者对售后服务担忧。

3、标准制定的目的 标准意在通过从电子商务售后服务的机制和制度建设、售后信息公示要求、售后服务的流程和环节要求进行规范，以达到： （1）建立完善的电子商务售后服务体系。

对电子商务售后服务的机制、服务人员队伍、售后服务数据库的建立和按产品生命周期后段对售后服务进行全面规范，以促进线上营销和线下服务的无疑对接，促进电子商务售后服务的流程的完善和电子商务售后服务体系的健全。

（2）提升售后服务的质量。

售后服务信息公示、电子商务成交后的运输、安装、退换货、赔偿、维修和保养等环节进行规范，使电子商务售后服务有标可依，促使电子商务平台建立优质的售后服务体系，加快售后服务问题的处理速度，促进商家信用度，提升售后服务质量。

顾客服务方面对电子商务售后服务进行规范，减少交易过程中的质量纠纷，达到完善的售后服务体系，提升商品和服务质量 （3）维护商家和消费者双方利益。

从对售后服务信息公示规范，使买卖双方明确权利和义务，让消费者明白消费，商家明确流程和要求，减少纠纷创造一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧。

（4）提升顾客满意度。

通过建立完善的顾客沟通、售后服务信息和数据库建立和规范的服务，建立良好的商客关系，不断提高消费者的忠诚度，达到顾客满意度提升。

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标准规定了电子商务售后服务的组织构架、制度建设、人员管理、职责等管理要求，售后服务信息公示要求；运达、退换货、退款等售后处理要求；安装、调试、三包、咨询服务、维修和保养等技术质量服务要求以及意见反馈、投诉处理、顾客资料管理等。 本标准适用于在电子商务商品交易售后服务活动。