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国家标准计划《自助银行网点服务规范》由 TC180(全国金融标准化技术委员会)归口 ,主管部门为中国人民银行

主要起草单位 中国金融电子化公司中国人民银行重庆银管部等

目录

基础信息

计划号
20192290-T-320
制修订
制订
项目周期
24个月
下达日期
2019-07-12
申报日期
2018-03-30
公示开始日期
2019-04-01
公示截止日期
2019-04-18
标准类别
基础
国际标准分类号
03.060
03 社会学、服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输
03.060 金融、银行、货币体系、保险
归口单位
全国金融标准化技术委员会
执行单位
全国金融标准化技术委员会
主管部门
中国人民银行

起草单位

目的意义

  (一)国内需求 目前,我国自助银行(包括在行式和离行式)总数约十六万家,受手机及互联网金融迅猛发展的影响,传统物理网点业务量下降,盈利空间减小,发展空间受限,金融机构均在探索发展轻型银行,将服务从“面对面”向“肩并肩”的服务形态转移。

自助银行作为银行提供“肩并肩”服务的重要渠道,一是迫切需要自助服务从被动的简单的服务形态向主动的、协同的、智能的自助服务转型,以最大限度的满足客户日益丰富的金融服务需求,快速提升交易规模及业务收入;二是在应对普惠金融、城镇化和“一带一路”的全面启动带来的大规模人口流动、资金流动所激发的巨大金融需求方面,银行需要快速提升渠道覆盖面,最大限度赢得客户资源。

当前,自助机具已呈现国产化趋势,自助银行的投入成本大幅降低,特别是自助银行设立的监管门槛底、建设速度快,在目前传统网点发展空间受限的情况下,自助银行成为银行“跑马圈地”、客群拓展、满足客户多元化个性化金融需求、提高客户粘性的重要依托平台,具有广阔的发展前景。

  2015年,国标委发布《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320-2015)、《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318-2015)2项国家标准,对银行物理网点的服务水平、服务质量等提出了相关要求,引起社会广泛关注,该标准不仅成为商业银行实现物理网点规范化服务的基础性标准,而且对于网点服务数据共享、网点服务指标分析、网点地图信息提供等方面发挥了很好的支撑作用。

而对于自助银行,虽然在建设、运营、服务等方面出台了部分国家、行业、企业级标准和规范,但是还存在下述短板,一是标准的门类不全,标准规范的内容主要集中在自助银行硬环境的安防建设以及自助设施设备上;二是缺乏整体性,相关标准散落在不同的国家、行业标准中,不利于标准的落地应用;三是涉及客户服务的内容不足,只在2015年发布的《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320—2015)、《银行营业网点服务评价准则》(GB/T 32318—2015)中对自助银行服务进行了部分提及,对于反映新型自助银行服务需求的诸如咨询引导、智能服务、多语种服务;关乎客户服务质量效率的诸如耗材更换、吞卡处理、故障排查的实效性要求以及消费者权益保护等服务层面的内容还有很大空白,需要在自助银行服务标准中进行规范。

  (二)国际化需求   目前国家正在大力推行“一带一路”倡议,标准做为联结不同国家产品、服务的桥梁和纽带,发挥着及其重要作用。

近年来,随着人民币国际化进程加快,以及旅游、外贸等国际往来的增多,我国金融机构与“一带一路”沿线国家之间资金、资本流通越来越频繁,而“一带一路”沿线的不少国家经济基础较为薄弱,相关法律法规及标准规范尚不完善,对海外持卡人享受便捷、安全的服务以及我国银行海外经营的风险管理和防范提出了较高要求,迫切需要通过《自助银行网点服务规范》等金融标准的互通、互用加以引领,整体提高“一带一路”沿线国家金融服务水平,为持卡人在国际范围内享有同等的规范、优质服务,降低银行海外经营风险发挥积极作用。

  《自助银行网点服务规范》是《银行营业网点服务基本要求》(GB/T 32320-2015)的配套标准,重点围绕消费者自助服务的安全性、便捷性、舒适性等方面提出要求,与GB/T 32320-2015相比,规范内容各有侧重,该标准填补了国际、国内自助银行金融服务领域标准空白,对于普遍提高对国内、外持卡人的服务质量和水平、保证客户生命财产及个人隐私安全具有很大意义。

  《自助银行网点服务规范》作为国标申报、发布有利于在“一带一路”沿线国家实现标准的互认、互通、互用,是我国金融标准走出国门,树立良好金融服务形象,提升人民币的国际影响力,促进银行海外业务开展的重要举措。

范围和主要技术内容

  《自助银行网点服务规范》规定了自助银行网点建设、服务环境、服务功能、服务制度、消费者权益保护等相关要求。主要适用于新建,改建和扩建的在行式、离行式自助银行的建设及服务提供。 本标准技术内容主要包括:   (一)术语界定   厘清自助银行网点、自助银行服务模式等业界尚未有明确含义的术语的内涵外延,为精准理解和应用标准奠定基础。   (二)服务环境   包括自助银行网点内、外部服务标识;服务设施提示;信息公示;自助银行内可悬挂张贴的物品和内容;其它环境要求等。   (三)服务功能   包括自助机具的配置数量、配置要求、界面显示要求、自助设备的耗材更换、吞卡处理、故障排查和维修的实效性要求,应急处理等。   (四)消费者权益保护   包括客户风险提示、服务价格明示、异议处理、客户信息及交易安全保护等。   (五)消防安防   包括入侵和紧急报警系统、视频监控系统、语音对讲系统、自助设备等方面的技术要求,以及自助设备、加钞间、消防设施的安全配置、日常巡查、维护措施等。

国家级科研专项支撑

金融风险防控关键技术标准研究SQ2018YFF020148