国家标准计划《合格评定 服务认证技术通则》由 TC261（全国认证认可标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国认证认可协会 。

随着全球经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正从工业经济时代迈向服务经济时代，发达国家的服务业产值占GDP的比重达到60～80% ，就业比重达到70%左右，率先进入了“服务经济”时代。

我国《国民经济和社会发展第十二个五年规划》提出“优先发展服务业”政策需求，国家《质量发展纲要（2011-2020）》则提出至2020年全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平显著提升，达到或接近国际先进水平，服务业品牌价值和效益大幅提升，推动实现服务业大发展的总体安排。

2014年我国服务业产值占GDP的比重达到48.2%，2015年已达到50.5%，比上年同期提高2.3个百分点。

但是，我国服务业面临着专业人才不足，标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升，服务贸易国际竞争力不强，服务贸易逆差短期内难以扭转的局面。

根据《认证认可“十三五”发展规划》要求研究并建立相应的服务认证技术规范，应用合格评定功能法和合格评定工具箱，结合GB/T 27065-2015与ISO/IEC 17067：2013等标准相关内容，制定本标准。

本标准基于GB/T 27065-2015给出的服务定义：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

分析了服务业态复杂性与分类方法，应用服务接触技术模型，如图1所示，以顾客体验和互动需求与期望为关注焦点，提出了围绕服务接触过程由服务供方和顾客交互形成的“服务特性”为认证核心对象，顾客感知结果/绩效为目标，以此规定服务认证所需的相关知识和技术，以及认证技术，旨在缓解服务组织与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务组织良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，规范服务业正常有序发展。

图 1 服务接触技术模型示意 服务认证是一项系统工程，虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同，但是其技术领域与产品认证技术具有显著的差异之处，典型的特征差异是：服务形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段，且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，即相同的服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。

本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供纲领性和结构性指南，期望为消费者、用户以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求/承诺的信心，以此来解决他们对特定服务的关注。

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本标准规定了服务认证通用技术，包括服务认证技术基础、技术资源和能力，以及服务认证技术等要求。本标准适用于服务认证过程的技术管理。 1.本标准主要技术内容 1.1 确定服务认证主要目的 由于服务通常是顾客体验的一种事后感知，而开展服务认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知”。因此，规定服务认证目的： a）为消费者、用户以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求/承诺的信心，以此来解决他们对特定服务的关注； b）可用于组织向市场表明有第三方参与，有效地进行营销； c）促进服务资源适宜，避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。 1.2 界定服务认证主要目标 应用合格评定功能法，界定服务认证主要目标：合理选取、客观评价特定服务的顾客体验、互动和感知的结果，建立认证准则（特定服务规范或认证技术规范），以此实现服务认证的目的。 1.3 建立服务认证技术原则 基于经济发展与产业政策研究，以及服务业态、关键特征分析，立足第三方合格评定，确定服务认证技术原则：普适性原则、关键性原则、公认性原则和可操作性原则。 1.4 确定服务认证相关知识与技术需求 服务认证相关知识与技术拟考虑：服务蓝图技术、排队论及其结构模型和数学模型、削峰填谷理论和技术、突发事件管理、“真实瞬间”体验技术、网络环境服务技术；顾客满意测评模型和卡诺模型，以及服务认证模式和制度、服务认证选取技术、服务认证方案等。 1.5 确定服务认证总体技术 针对服务接触面特性（简称：服务接触特性）开展认证活动，以及服务的基本特性，通常具有无形性、同时性、非储存性和异质性的特性，GB/T24421.2给出的“服务规范”类别建立并制定服务认证标准，或技术规范，确保服务认证遵循ISO/IEC17065、ISO/IEC17067和 IAF GD5原则和要求，在ISO/IEC 17000给定的合格评定功能法框架内开发、设计、选择、确定和应用服务认证技术。 据此，本标准规定并提供第三方合格评定之服务认证模式和制度、认证技术规范、认证方案、认证评价安排、认证文件使用和标注、认证暂停和撤销等关键技术的规定和指南，以及相关附录。 其中，本标准对服务认证模式和制度的规定为：服务认证制度基于认证模式，由一种或多种认证模式组成。结合ISO/IEC17067和IAF GD5指南建立服务认证模式，提供了包括但不限于：a）公开检查或检测服务特性、b）神秘顾客检查或检测（暗访）服务特性、c）评价服务设计、d）评价服务管理等要求；对服务认证技术规范的规定为：基于服务蓝图，确定服务接触面，分析服务接触方式，识别服务接触特性，甄别并确定关键接触特性，针对特定服务的接触特性可以从功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性、经济性和生态性，作为一级特性展开、细化、建立具体的可测量特性指标项目，且可测量。据此，制定特定服务的认证技术规范；对服务认证方案的规定为：遵循ISO/IEC 17000给定的合格评定功能法，策划服务认证方案，提供了包括但不限于：a）认证范围界定、b）认证准则确定、c）认证制度选择、d）选取、e）确定、f）复核和证明、g）监督等要求，并对e）条款的“确定”阶段设计为定量评价方法，采用层次分析法等管理技术对服务规范或认证技术规范中服务接触特性进行加权、赋值、求和，规定量化的合格水平，建立雷达图，直观呈现认证评价结果和持续改进方向（薄弱环节）等创新的技术要求。 2.本标准主要技术结构 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 服务认证技术基础 4.2 总则 4.2 技术原则 4.3认证业务分类和认证类型 5 服务认证技术资源与能力 5.1 资源 5.2 能力 6 服务认证技术 6.1 总则 6.2 认证范围界定 6.3 认证总则确定 6.4 认证模式 6.5 认证方案 6.6 认证评价安排 6.7 体验方案策划 6.8 认证文件的使用和标注 6.9 认证暂停和撤销

国家十三五重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项“服务认证关键技术研究与应用”，项目编号：2016YFF0204100

RB/T 301-2016 合格评定 服务认证技术通则