国家标准计划《物业服务顾客满意度测评》由 TC560（全国物业服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为住房城乡建设部。

主要起草单位 中航物业管理有限公司 。

背景： 随着我国市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多，并逐渐成为人们居住、工作、生活中必不可少的一部分。

人们对物业本身质量的要求也越来越高，同时对物业管理的服务水平也提出了更高的要求，物业服务企业和业主、顾客的矛盾纠纷日益显现。

物业服务企业目前普遍通过顾客满意度调查来了解客户的一些潜在需求，获得消费者对既定服务的满意度指标的评价，从而改进自身的管理和服务。

随着市场的发展和企业管理的需求的不断变化，满意度调查问卷已成为物业管理中重要的技术手段。

多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。

然而目前，物业管理行业内尚无统一的顾客满意度测评的标准，指标体系的不一致，导致不同地域、不同企业、不同项目之间的顾客满意度无法比较和衡量，而欠缺科学性的顾客满意度测评方法非但不能帮助物业服务企业更好的与业主沟通，了解业主需求，还可能提供错误导向，造成严重后果。

目标： 制定顾客满意度测评标准的目的是为物业管理行业提供一个科学、规范、统一的顾客满意度测评指标体系，各物业服务企业和第三方评价机构可借助该标准实现物业服务顾客满意度的评价和比较，物业服务企业自身也能更好的从顾客满意度测评过程中获得更有价值的顾客需求信息从而及时改善和提升服务质量。

意义： 一是满意度调查可以深度分析业主对物业服务的期望和要求，为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；二是可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；三是通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建设和谐社区。

。

本标准规定了物业管理行业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型与估计和统计分析方法。 本标准适用于物业管理行业开展的顾客满意度测评。