国家标准计划《电子商务物流服务规范》由 322（商务部）归口 ，主管部门为商务部。

主要起草单位 中国电子商务物流企业联盟 。

一、目的 根据我国电子商务物流业务类型和发展现状，通过各利益相关方协商一致，在商务部已经发布的行业标准基础上，修订形成科学合理、普遍适用的《电子商务物流服务规范》国家标准，厘清电商平台、商家、物流企业、消费者等各方的责任义务关系，规范电子商务物流作业流程，明确电子商务物流质量目标和要求，有效提升电子商务物流服务水平和顾客满意度，为电子商务健康发展提供坚实基础，进而为扩大内需、“互联网+”等国家重大战略落地提供支撑。

二、意义 近年来，我国电子商务发展迅速，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，增长21.3%，预计未来几年将保持平稳快速增长，2018年电子商务市场规模将达到24.2万亿元，成为拉动内需、促进产业结构升级的重要产业。

物流是电子商务必不可少的组成部分，是电子商务直面消费者、影响消费体验的关键环节，对于电子商务健康发展具有至关重要的作用。

但是，当前我国电子商务物流服务质量不高，有统计数据显示，25%的网络购物投诉来自于物流环节。

在此背景下，有必要针对电子商务物流发展存在的问题，在已经发布的商务部行业标准基础上，修订完成《电子商务物流服务规范》国家标准。

具体而言，修订完成《电子商务物流服务规范》国家标准的必要性在于： ——是厘清各方责任义务关系、构建电子商务物流健康生态系统的必然需求。

电子商务物流是电子商务与物流融合发展的新型业态，既具有普通物流的共性要求，也有其特殊要求，例如其委托人不是一般消费者，而是电商平台或商家，作业环节包括仓储企业、运输企业、配送企业，最终端的消费者既是物流服务的消费者，也是商品购物者，利益相关方更多，环节更多，是一个全新的生态系统。

当前，电子商务物流各相关方权利、责任不明确，容易造成各方相互推诿，降低整体服务质量。

因此，有必要修订完成《电子商务物流服务规范》国家标准，厘清各方责任义务关系，构建电子商务物流健康生态系统。

——是规范电子商务物流服务流程、提高电子商务服务质量的必然需求。

近年来，网购市场快速发展，网购客户需求也随之变化，电子商务企业对物流服务的要求更加细致和具体，一些满足个性需要的服务，如代收货款、开箱验货、试用试穿等也应运而生，这与传统的物流服务流程存在较大差异。

这对为电子商务提供服务的物流企业而言，带来了严峻的考验，需要重新梳理和构建业务流程、监督检查体系，对员工进行深入培训等，因此，需要尽快修订完成《电子商务物流服务规范》国家标准，为广大电子商务物流企业规范流程和操作提供指导，帮助其更快更好提高服务质量。

——是规范电子商务物流服务市场、促进电子商务物流健康发展的必然需求。

目前，我国电子商务物流市场主体各异，既有传统的快递、物流企业，也有电子商务企业自建的物流平台等，各主体的服务能力、服务模式存在较大差异，这既给市场带来多元竞争的动力，但是由于缺乏统一的最低要求，也一定程度上导致了市场主体良莠不齐，不利于营造良好的市场秩序。

标准是国家治理体系的重要组成部分，是党中央国务院简政放权大背景下，承接政府职能、加强市场自律和管理的重要手段。

因此，有必要修订完成我国电子商务物流领域第一个国家标准，提出全国统一的最低要求，为市场确立最低门槛，提升电子商务物流服务市场整体水平。

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范围： 本标准规定了电子商务物流服务的组织要求、服务要求和作业要求。 本标准适用于提供电子商务物流服务的组织以及相关主体，提供大宗商品电子商务物流服务的组织可参照执行；也可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流服务进行选择、规范和管理的参考依据。 本标准不适用于跨境物流、冷链物流和医药物流服务。 主要技术内容：组织要求包括经营场地、设施设备配置、信息系统、合同与单据、服务费用 ；服务要求包括电子商务平台要求、电商要求、电子商务物流服务组织要求；作业要求包括仓储作业、收发作业、中转作业、运输作业、末端投递作业、退换货作业等。