国家标准计划《政务大厅投诉处置规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC2（全国行政管理和服务标准化技术委员会政务服务分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 南通市行政审批局（政务服务中心） 、济南市政务服务管理办公室 、龙岩市政务服务中心 、南通市质监局 。

当前我国行政审批服务工作进入了标准化、规范化、精细化的新阶段。

标准化是促进行政审批工作规范化的基础和保障，运用标准化手段有利于巩固和深化行政审批成果、优化和提升行政审批服务质量、预防和杜绝行政审批环节腐败、提升行政审批便民服务水平。

制定《政务大厅投诉处置规范》国家标准能够强化所有政务服务中心的行政人员的服务意识, 实现服务的公开化、法制化，形成权责一致、监督有力的行政管理体制，全面提高服务效率。

通过本标准可以明确对政务大厅及窗口人员投诉的受理机构、处理基本要求和处理原则。

具体规定投诉的受理范围和投诉形式。

明确投诉处置的受理、登记、调查、处理、反馈、执行、归档、公布全流程，投诉涵盖了行政审批过程中的所有政务服务事项含网上服务不满意的情形,最后确定对被投诉人员和单位的考核管理运用。

规范政务大厅投诉处置一方面有利于办事群众针对行政审批的事项内容、管理行为和审批过程的投诉处理效果进行有效的评价；另一方面可操作的管理规范也体现了行政审批的严肃性。

通过该标准制定实现行政审批工作质量的可测量、可追溯和可考核，促进行政审批的规范化发展，对加快推进行政审批制度的改革将起到积极的影响。

本标准规定了政务大厅投诉处置的术语和定义，投诉渠道、投诉程序和处置结果运用等内容。 本标准适用于各级各类政务大厅投诉处置工作。