国家标准计划《智能客服语音交互系统技术规范》由 TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国电信股份有限公司上海研究院 、中国电子技术标准化研究院 、中国科学院计算技术研究所 、中国科学院声学研究所 、科大讯飞股份有限公司 、北京捷通华声语音技术有限公司 、华为技术有限公司 、中兴通讯股份有限公司 。

随着劳动力成本的提高，智能客服中客服的人工服务成本占据智能客服总成本的比例逐年提高，智能语音人机交互技术的应用，将会在分流人工坐席服务压力的同时，从减少人力资源需求的角度，降低智能客服总的运营成本，因此未来在智能客服中引入智能语音技术存在迫切要求。

但智能语音交互技术的应用涉及到产业链上的各类技术服务机构，语音识别技术提供厂商、语义理解技术厂商、智能客服务平台厂商、智能客服业务集成厂商、行业知识库提供厂商、服务终端提供厂商、通信服务商等。

这些技术环节面向智能语音交互需求的技术研究、相互调用接口制定、采用规范标准等存在空白。

此外，智能客服务面向不同服务领域的知识理解架构、结构化知识设计及抽取技术，智能交互能达到的程度、相应的测试方法等的研究及应用标准也存在空白。

本标准将研究如何在智能客服领域中采用智能语音交互技术，在终端、平台采集语音，使其在智能客服的技术、业务体系架构中的网元无损传递；后台语音识别引擎进行识别、语义理解引擎进行理解、在服务知识库中答案抽取、问答引擎进行与用户的自动问答、语音合成引擎进行语音合成等；把不同的信息资源引入到智能客服语音交互控制系统中进行理解及搜索应用；并把识别、理解、搜索结果，准确、及时地反馈到业务平台，实现语音交互功能，进而提出相关的标准、技术要求及相应的测试方法。

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该标准规范了智能客服语音交互系统的术语定义、交互流程、交互规则、技术参数、接口定义、测试标准、方法、规则、测试用例选择、测试结果评价方法等内容。