国家标准计划《家具售后服务要求》由 TC480（全国家具标准化技术委员会）归口 ，主管部门为中国轻工业联合会。

主要起草单位 国家家具产品质量监督检验中心（广东） 。

近年来，中国家具产业持续高速发展，家具产品质量水平也在逐步提高，现已成为全球家具制造和出口大国。

但是家具的售后服务一直是投诉的重点，有些家具企业有简单售后服务制度，但是不健全，并且很多企业在售后服务方面还是空白。

所以经常出现消费者投诉企业的售后服务问题，家具销售纠纷申诉涉及的问题主要有售后服务保障难，订金交付退还难，合同责任认定难，特殊质量鉴定难等"四难问题"。

商家重销量轻售后，不及时送货上门，不履行"三包"义务等是消费者反映相对集中的问题。

符合退换货条件，商家推诿搪塞不予维修，家具运输过程中出现磕碰、损坏及产品出现质量问题，商家要求消费者支付退换货过程中的来回运费易引起消费者不满。

就算是消费者经过重重商讨，商家曾经答应消费者的要求也会以各种各样的理由拒绝换货，或者是原本免费维修的变成了有偿维修。

特别是近年来家具电商的出现，家具售后服务显得更加重要，网上购买家具，消费者会有四个方面的疑惑。

第一，材质不符，工艺也有很大差异，导致家具完全货不对板；第二，由于大多家具采取物流运输，难保途中不存在磕碰，导致赔偿难；第三，网购家具的安装、售后都是问题；第四，由于家具行业知识产权意识淡薄，仿制品很多，所以会出现色差、材质偏差、尺寸偏差的问题。

这些问题都将会影响家具行业的转型升级和进一步发展。

家具企业的售后服务制度不健全，售后服务不到位，不但损害了广大消费者的合法权益，也严重影响了家具行业的整体质量水平和品牌建设进度，阻碍家具产业的国际化发展，所以急需制定国家标准《家具售后服务要求》，规范行业的发展。

本标准的制定将对家具企业的售后服务提出具体要求，规范家具产品售后服务，为保护广大消费者的合法权益提供依据，同时进一步提高家具企业的服务质量水平，推进家具行业的品牌建设，使国内家具企业能真正做大、做强，成为国内外知名品牌。

预研情况：本项目已经做了市场调研，市场反应家具售后服务一直是投诉的重点，主要有售后服务保障难，订金交付退还难，合同责任认定难，特殊质量鉴定难等等。商家重销量轻售后，不及时送货上门，不履行"三包"义务等是消费者反映相对集中的问题。所以市场急需出台《家具售后服务要求》规范市场的发展，如部分行业已经制定了相关标准，如：GB/T 22766.1-2008 《家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求》、GB/T 28238-2011 《体育用品售后服务的要求》，部分省也制定家具售后服务地方标准，并且实施效果良好。根据家具行业售后存在的问题，结合家具行业发展的现状，编写了标准草案，主要包括基本要求、人员、技术服务、保证文件、档案建立、召回制度、服务形式、投诉处理和售后服务质量评价等等。在标准项目立项后，将会对家具售后作具体的研究，制定市场急需的标准，以规范市场的发展。 范围：本标准规定了家具产品售后服务的术语和定义、要求、服务形式、顾客投诉的处理、售后服务质量的评价。适用于家具产品售后服务及有关文件的编写。 主要技术内容：1、要求（包括相关文件、人员、安装、调试、技术咨询、售后保证文件、维护、保养、售后服务档案和召回制度）；2、服务形式；3、顾客投诉的处理；4、售后服务质量的评价。