国家标准计划《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》由 347（国家铁路局）归口 ，主管部门为国家铁路局。

主要起草单位 中国标准化研究院 、国家铁路局市场监测评价中心 、北京交通大学 。

铁路旅客运输服务具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。

当前修订《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》国家标准具有重要意义。

（一）从铁路管理机制来看，铁路政企分开改革后，政府角色转变，要求铁路客运服务质量标准重新定位 2013年我国实行铁路政企分开，国务院组建国家铁路局和中国铁路总公司。

多年以来，铁路系统实行政企合一的管理体系，原铁道部的质量监管，既具有行业监管色彩，同时也是企业内部监管。

政企分开后，国家铁路局履行政府监管职责，需要转变监管理念、思路和手段。

作为国家铁路局开展服务质量监管的重要依据，政企分开后，要求铁路客运服务质量标准重新定位，新制定标准应更加重点关注三个方面。

一是新标准应以提升行业服务水平为目标，关注宏观质量。

原标准从微观层面入手，涉及设施设备配置等管理的方方面面。

政企分开，新制定标准应更多着眼于全行业的宏观监管，推动企业自发改进和提升服务质量，减少直接干预微观经济活动。

二是新标准应以保护旅客合法权益为宗旨，关注百姓需求。

原标准重点关注企业内部事宜，加强内部管理，达到提高企业效益的目的。

政企分开后，新制定标准应关注满足旅客需求，通过监管，更好保护旅客合法权益。

三是新标准应以维护市场规范秩序为基准，关注主体平等。

原标准主要面向系统内的铁路局、车站和列车，对地方铁路和合资铁路考虑较少。

政企分开后，市场主体无论大小，均是平等主体，都属于行业监管范围。

因此，新形势下新制定的铁路客运服务质量标准应统筹考虑所有市场主体，进行平等监管。

（二）从百姓需求来看，我国进入服务经济时代，百姓需求升级，要求铁路客运服务标准水平提升 国际经验表明，当一个国家或地区的人均GDP超过3000美元的时候，其产业结构、消费类型将发生重大转变，消费需求增长将从生存型、数量型向发展型、享受型转变。

2008年，我国人均GDP约为7485美元。

2015年，我国第三产业增加值占国内生产总值的比重为50.5%，标志我国进入服务经济时代。

在此背景下，全社会对铁路客运服务质量的要求也必然水涨船高。

但是，2012年经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“铁路客运满意度调查”结果显示，46%的公众对铁路客运表示服务一般，不满意者约有8.1%，调查表明当前铁路客运服务质量与满足百姓的需求还有一定的差距。

因此，铁路客运部门亟需着力提升客运服务质量，新标准需要在质量指标上提升整体水平。

（三）从标准本身来看，现行列车标准存在三大核心问题，难以适应当前形势，需要再造铁路客运服务质量标准 2010年颁布的铁路客运服务质量标准，在当时发挥了重要的规范性作用，但时至今日，随着政策和国情的发展变化，原有标准已经很难适新的形势。

一是，原标准要求过细，直接涉及企业内部层面。

如GB/T 25341.2-2010中5.7“运行中油炸食品使用前进方向第一个炉灶”的规定都归于关注细节。

二是，原标准重要内容缺失，忽略百姓突出关注环节，老百姓最关注的铁路客运问题买票难易程度、列车准点率、延误及其他纠纷解决情况，这些内容在原有标准均未予规定。

三是，原标准规范落后，难以覆盖新的服务模式和方法。

2010年原标准发布后，我国高铁、动车组列车迅速发展，新服务模式不断涌现，原标准未覆盖这些现代铁路客运服务的关键性内容。

因此，当前急需修订《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》。

本标准规定铁路旅客运输列车服务的环境、设施、人员、信息和服务提供等相关要求。本标准适用于全国各地各类铁路旅客运输列车。 主要内容包括：术语和定义；服务环境卫生；车厢基础设施、餐饮设施、卫生设施、安全应急设施、其它服务设施；服务人员职业技能及培训、服务态度、仪容仪表；服务信息基本要求、信息公示；检票服务、餐饮服务、清洁服务、售货服务、行包服务以及其他服务等。