国家标准计划《保险机构投诉处理规范》由 TC180（全国金融标准化技术委员会）归口，TC180SC1（全国金融标准化技术委员会保险分会）执行 ，主管部门为中国人民银行。

主要起草单位 中国保监会保险消费者权益保护局 、中国平安保险（集团）股份有限公司 、中国太平洋保险（集团）股份有限公司 。

针对目前我国保险行业在投诉纠纷类型、投诉处理流程、投诉处理结果评价与监督等方面缺乏标准化的现状，开展三个方面的标准化研究：1）调研分析保险机构投诉纠纷类型，建立保险投诉纠纷分类方法；2）统一保险投诉处理流程，引导保险消费者进行合理维权，提高保险业投诉处理的规范化程度；3）建立保险业投诉处理结果评价指标体系和监督考评机制，细化投诉处理组织架构、岗位职责、处理步骤、处理时效等具体内容，提高保险消费者对保险业纠纷投诉处理结果的满意度。

在制定《保险机构投诉处理规范》时，如何确定保险业投诉处理标准体系架构，如何建立不同业务类别、不同影响程度的投诉事件处理结果的评价指标体系和监督考评机制，是本课题的技术关键。

保险标准体系及重要基础标准研究 （编号201410287 )