国家标准项目《线下数字支付场景消费争议在线和解服务规范》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心） 、杭州市市场监督管理局 、成都市市场监督管理局 、杭州银行股份有限公司 、蚂蚁科技集团股份有限公司 、中国银联股份有限公司等 。

本标准规范的对象，是基于支付信息流构建的消费争议在线解决体系及其相关要素，具体涵盖以下类别： 1.核心服务：线下数字支付场景消费争议在线和解服务。 2.关键服务过程：支付受理终端“一键和解”功能开通、消费者发起在线和解、经营者在线响应与协商、消费争议在线升级投诉。 3.消费凭证受理终端：具备“一键和解”功能及放心消费标识的支付受理终端，主要包括：“放心消费收款码”、具备“一键和解”功能的智能POS机和其他形式的支付终端。 4.平台配套支撑服务：放心消费开放平台整体运营、多方主体协同调度服务；移动端消费账单维权入口配套服务；经营者线上维权台账、经营主体信息管理服务；服务运行监测、经营者履约动态评价服务。

一、范围 文件规定了线下数字支付场景消费争议在线和解服务规范的基本原则和总体要求、总体架构、服务流程、评价与改进的内容。适用于线下数字支付场景下，参与消费争议在线和解的各方主体开展服务活动。 二、主要技术内容： 1.适用范围 本文件规定了线下数字支付场景消费争议在线和解的基本原则和总体要求、总体架构、服务流程、评价与改进的内容。适用于线下数字支付场景下，参与消费争议在线和解的各方主体开展服务活动。 2.规范性引用文件 本标准引用了以下文件： GB/T 22239《信息安全技术 网络安全等级保护基本要求》：规定平台系统的安全建设和监督管理要求。 GB/T 35273《信息安全技术 个人信息安全规范》：规范消费者个人信息收集、使用、存储等环节要求。 JR/T 0092《移动金融客户端应用软件安全管理规范》：规范支付App的安全性。 JR/T 0245《条码支付互联互通技术规范》：规范条码支付时所需硬件产品及信息系统的技术要求。 3.术语和定义 对“线下数字支付”“一键和解”、支付受理终端、“放心消费支付受理终端”等核心术语进行定义，消除各地定义分歧。 4.基本原则与总体要求 服务应遵循安全可控、可信溯源、高效协同、诚信理性四大基本原则，落实数据安全、全流程电子化记录与存储、和解记录共享三项硬性总体要求。 5.总体架构 构建“平台统筹运营、市场机构协同、经营者自律、消费者参与”的多元共治架构。“放心消费开放平台”运营方提供统一的公共技术平台，负责和解申请的流转、监管数据对接、数据分析等。支付平台负责在支付账单页面嵌入“一键和解”入口，并提供标准化的交易订单信息推送接口。收单机构负责将其服务的经营者与支付订单进行数据绑定，并配合平台进行经营者信息核验。清算机构提供标准化的交易身份核验服务与基础数据绑定服务。消费者通过账单支付入口发起一键和解申请，客观陈述事实。经营者负责在规定时限内响应和解申请，进行协商并反馈结果。 6.服务流程 系统规定了核心服务流程： （1）功能开通：归集经营者信息，依托放心消费开放平台为支付终端开通一键和解权限； （2）消费者发起：消费者完成支付后，可通过支付账单入口，核验交易信息后一键发起和解诉求。 （3）经营者响应：经营者通过指定渠道接收通知，并在4个自然日内在线响应与协商。 （4）争议解决：根据协商结果，流程可自动关闭；若未达成一致，消费者可一键将争议升级为投诉，实现闭环。 7.评价与改进 建立长效动态管理机制，从服务效率、用户体验、合规履约三维度进行评价，依据评价结果持续优化流程、平台功能。 8.附录 附录A（规范性）“放心消费支付受理终端”服务应用：统一终端接入、数据交互、标识撤销全生命周期管控。 附录B（资料性）放心消费承诺书示例：统一经营者六大履约条款，简化各地准入材料编制。 附录C（资料性）“放心消费支付受理终端”：统一线上线下展示样式的基本规格要求，保障全国消费者识别一致性。