国家标准项目《写字楼物业服务规范》由 TC560（全国物业服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为住房城乡建设部。

主要起草单位 西安创业物业发展有限公司 、北京国基伟业物业管理有限公司 。

一、范围 本文件规定了写字楼物业服务的管理要求、服务要求及服务评价与改进要求，适用于物业服务企业提供的写字楼物业服务。其核心目标是通过标准化管理，提升服务质量，保障业主及使用人权益，促进写字楼物业服务的规范化、专业化和可持续发展。 二、主要技术内容 （一）管理要求 1.从业人员要求 从业人员须具备职业道德、专业知识和持证资质，涉外岗位应掌握外语能力。 实施岗前培训与持续教育，服务过程需着装统一、仪容整洁，窗口服务使用普通话。 2.制度要求 建立公共与内部管理制度，涵盖入驻管理、投诉处理、装饰装修、消防安全等。 制度内容需明确流程、权责边界及执行标准。 3.档案管理 建立房屋产权档案、业主信息档案、设备维护档案等八大类档案，推行电子化管理（附录A）。 规范档案的收集、保存、使用及销毁流程。 4.保密管理 制定保密制度，与涉密人员签订协议，定期开展保密培训。 5.应急处置 建立快速响应机制，制定应急预案并定期演练，突发事件需及时告知业主并上报。 6.物业服务专业供应商管理 专项服务涵盖电梯维保、空调维护、消防检测等内容。 需签订服务合同，定期评价供方服务质量，确保与物业服务规范一致。 （二）服务要求 1.客户服务 礼宾服务：提供咨询指引、客货梯分流、高峰期疏导及特殊人群优先服务。 接待服务：设置24小时服务电话，公示服务标准，记录并回访客户诉求。 装修管理：签订装修协议，制定降噪措施，定期巡查并制止违规行为。 报修服务：按报修类型在规定时间内到场，维修后回访并记录。 文化活动：每季度组织传统节日、环保主题等活动，确保安全有序。 2.房屋及设施设备管理 一般要求：建立设施设备台账，定期巡查并维护，标识符合国标（GB/T 10001.1、GB 2894等）。 供配电系统：制定运行管理制度，配电室专人值守，定期检测高压设备及安全工器具（DL/T 995、1476）。 电梯管理：委托专业单位维保，定期检验并张贴使用标志。 消防设施：检测维保符合GB 25201，疏散通道畅通，灭火器压力正常。 空调系统：夏季温度≤26℃，冬季≥20℃，新风量≥30m3/人·h，定期清洗滤网。 3.秩序维护管理 出入管理：24小时值班，大件物品搬出需登记，高峰期疏导人流车流。 监控管理：视频保存≥30日，监控中心联动巡查，发现异常及时处置。 消防安全：双人24小时消防值班，定期培训演练，检查疏散通道及灭火器材。 4.环境管理 保洁管理：生活垃圾日产日清，装修垃圾及时清运，雨雪天防滑措施到位。 绿化养护：符合CJJ/T 287标准，绿地无占用，有害药剂使用提前告知。 （三）服务评价与改进 1.服务评价 采用客户满意度调查、企业自评及第三方评价（如认证机构评审）相结合的方式。 2.服务改进 分析评价结果及投诉建议，制定整改措施并跟踪复查，持续优化服务质量。 三、附录及引用文件 附录A：明确33项物业服务制度（如入住管理、消防制度、保洁制度等）的内容及要求。 引用标准：包括GB 2894（安全标志）、GB 25201（消防设施维护）、CJJ/T 287（绿化养护）等20余项国家标准及行业规范。