国家标准计划《写字楼物业服务规范》由 TC560（全国物业服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为住房城乡建设部。

主要起草单位 西安创业物业发展有限公司 、北京国基伟业物业管理有限公司 。

一、制定目的 随着经济的快速发展，写字楼作为商务活动的核心场所，在城市经济发展中的地位日益重要。

国家统计局《2024年中国第三产业发展统计公报》指出，写字楼经济贡献了全国商务服务业增加值的60%以上。

大量企业入驻写字楼，对物业服务的质量和效率提出了更高要求。

规范的物业服务能够提升写字楼的整体形象和市场竞争力，吸引优质企业入驻，促进区域经济发展。

当前写字楼物业服务行业仍存在服务标准不统一、管理规范性不足、应急处置能力薄弱等问题，制约了行业的高质量发展。

为此，制定本国家标准，旨在实现以下目标： 1、统一写字楼物业服务通用标准 通过明确写字楼物业服务的通用要求和管理细则，提高服务质量，建立全国统一的规范化服务体系，确保服务质量的稳定性和可比性。

2、提升专业化服务水平 细化岗位职责、设施设备管理、客户服务流程等核心环节的技术要求，推动物业服务企业加强人员培训、优化资源配置，全面提升专业化、精细化服务水平。

3、保障业主及物业使用人权益 规范物业服务企业的权责边界，强化信息公开、投诉处理、应急响应等机制，确保业主和物业使用人的知情权、安全权、监督权等合法权益得到有效保障。

4、增强行业风险防控能力 在消防安全、设备运维、突发事件等重要方面，建立标准化管理制度和应急预案，提升风险防控能力，大幅减少安全事故和经济损失。

5、促进绿色可持续发展 优化资源配置，降低运营成本，提高企业经营效益。

通过规范环境管理、能耗控制、垃圾分类等措施，引导物业服务企业践行低碳理念，助力“双碳”目标实现，推动写字楼物业向绿色化、智慧化转型。

二、制定意义 本标准的制定与实施，将对物业管理行业、社会经济发展及国家治理现代化产生深远影响，具体意义如下： 1、服务国家战略需求 标准响应《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》中“建设安全舒适绿色智慧的“好房子”，实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动。

”的要求，为社会治理现代化提供基础保障。

2、推动行业规范化发展 当前物业管理行业存在准入门槛低、企业水平参差不齐等问题。

本标准通过系统化、可操作的条款设计，为行业提供权威的技术依据和管理框架，引导企业对标提升，促进优胜劣汰，加速行业从粗放式扩张向高质量发展转型。

3、提升城市商业竞争力 写字楼经济是城市经济活力的重要指标。

通过标准化服务提升楼宇环境品质、设施运行效率及客户满意度，可增强写字楼的招商吸引力和品牌价值，助力打造国际化、现代化商务中心，推动城市经济可持续发展。

4、增强社会公共安全 标准重点强化消防管理、设备维保、应急响应等安全要求，有助于预防和减少火灾、电梯故障等公共安全事故的发生，保障人员生命财产安全，维护社会稳定。

5、促进国际接轨与创新 参考国际先进管理经验，结合我国发展特点，形成具有中国特色的物业服务标准体系。

同时，鼓励数字化技术应用，为行业创新发展注入新动能。

本标准的制定，是规范行业秩序、提升服务品质、保障公共利益的迫切需要，也是推动物业管理行业转型升级、服务国家战略的重要举措。

该标准的实施将有效填补行业空白，为写字楼物业服务的规范化、专业化、国际化发展提供有力支撑，助力构建安全、高效、绿色的现代商务环境，为经济社会高质量发展贡献力量。

一、范围 本文件规定了写字楼物业服务的管理要求、服务要求及服务评价与改进要求，适用于物业服务企业提供的写字楼物业服务。其核心目标是通过标准化管理，提升服务质量，保障业主及使用人权益，促进写字楼物业服务的规范化、专业化和可持续发展。 二、主要技术内容 （一）管理要求 1.从业人员要求 从业人员须具备职业道德、专业知识和持证资质，涉外岗位应掌握外语能力。 实施岗前培训与持续教育，服务过程需着装统一、仪容整洁，窗口服务使用普通话。 2.制度要求 建立公共与内部管理制度，涵盖入驻管理、投诉处理、装饰装修、消防安全等。 制度内容需明确流程、权责边界及执行标准。 3.档案管理 建立房屋产权档案、业主信息档案、设备维护档案等八大类档案，推行电子化管理（附录A）。 规范档案的收集、保存、使用及销毁流程。 4.保密管理 制定保密制度，与涉密人员签订协议，定期开展保密培训。 5.应急处置 建立快速响应机制，制定应急预案并定期演练，突发事件需及时告知业主并上报。 6.物业服务专业供应商管理 专项服务涵盖电梯维保、空调维护、消防检测等内容。 需签订服务合同，定期评价供方服务质量，确保与物业服务规范一致。 （二）服务要求 1.客户服务 礼宾服务：提供咨询指引、客货梯分流、高峰期疏导及特殊人群优先服务。 接待服务：设置24小时服务电话，公示服务标准，记录并回访客户诉求。 装修管理：签订装修协议，制定降噪措施，定期巡查并制止违规行为。 报修服务：按报修类型在规定时间内到场，维修后回访并记录。 文化活动：每季度组织传统节日、环保主题等活动，确保安全有序。 2.房屋及设施设备管理 一般要求：建立设施设备台账，定期巡查并维护，标识符合国标（GB/T 10001.1、GB 2894等）。 供配电系统：制定运行管理制度，配电室专人值守，定期检测高压设备及安全工器具（DL/T 995、1476）。 电梯管理：委托专业单位维保，定期检验并张贴使用标志。 消防设施：检测维保符合GB 25201，疏散通道畅通，灭火器压力正常。 空调系统：夏季温度≤26℃，冬季≥20℃，新风量≥30m3/人·h，定期清洗滤网。 3.秩序维护管理 出入管理：24小时值班，大件物品搬出需登记，高峰期疏导人流车流。 监控管理：视频保存≥30日，监控中心联动巡查，发现异常及时处置。 消防安全：双人24小时消防值班，定期培训演练，检查疏散通道及灭火器材。 4.环境管理 保洁管理：生活垃圾日产日清，装修垃圾及时清运，雨雪天防滑措施到位。 绿化养护：符合CJJ/T 287标准，绿地无占用，有害药剂使用提前告知。 （三）服务评价与改进 1.服务评价 采用客户满意度调查、企业自评及第三方评价（如认证机构评审）相结合的方式。 2.服务改进 分析评价结果及投诉建议，制定整改措施并跟踪复查，持续优化服务质量。 三、附录及引用文件 附录A：明确33项物业服务制度（如入住管理、消防制度、保洁制度等）的内容及要求。 引用标准：包括GB 2894（安全标志）、GB 25201（消防设施维护）、CJJ/T 287（绿化养护）等20余项国家标准及行业规范。

一、国内标准现状 1、国家标准与行业规范 截止目前没有写字楼物业服务类国家标准。 国内写字楼物业服务标准以《物业管理条例》为基础，明确了基础服务内容，包括设施设备维护、安全管理、环境卫生等。地方层面，如广东省《物业服务 办公楼服务规范》（DB44/T 1517-2015）细化了服务流程，要求写字楼配备专业技术人员，建立 24 小时应急响应机制。深圳市《物业服务要求 商务写字楼》（DB4403/T 12-2019）则引入智能化管理指标，要求接入智慧物业平台，实现能耗实时监测。 2、新兴标准与趋势 近年来，国内积极响应绿色低碳发展要求。中国建筑节能协会 2024 年发布的《办公建筑物业低碳管理评价标准》（T/CABEE 088-2024），将碳排放统计范围扩展至楼宇全生命周期，要求物业企业制定节能计划并定期公示能耗数据。此外，智慧城市理念推动物业服务向数字化转型，如威海市通过智慧物业平台整合门禁、电梯、能耗等系统，实现设备远程监控和故障预警。 二、国外标准特点 1、国际主流体系 （1）BOMA（Building Owners and Managers Association International国际建筑业主与管理者协会）标准（美国）：BOMA 国际通过 “360 度认证” 评估写字楼运营水平，涵盖能源管理、租户满意度、应急管理等 80 余项指标。其认证项目要求物业企业定期开展能源审计，制定租户培训计划，并通过第三方机构进行合规性审查。 （2）RICS （Royal Institution of Chartered Surveyors英国皇家特许测量师学会）指南（英国）：强调全生命周期管理，要求物业企业参与建筑设计阶段，优化空间利用率和能源效率。例如，伦敦金融城写字楼普遍采用 “智能电表 + 动态定价” 模式，引导租户节能。 （3）JIS（Japanese Industrial Standards日本工业规格）标准（日本）：注重精细化服务，如东京写字楼要求保洁人员掌握多语言沟通技巧，提供个性化邮件分拣和会议支持服务。 2、可持续性与认证体系 国外标准普遍将 LEED（Leadership in Energy Environmental Design能源与环境设计先锋）、BREEAM（Building Research Establishment Environmental Assessment Method建筑研究院环境评估方法）等绿色认证纳入物业服务考核。例如，新加坡滨海湾金融中心通过 LEED 铂金认证，其物业团队定期组织租户参与 “无纸办公周” 和绿色采购计划，实现能耗降低 30%。 3、第三方评估机制 欧美国家通过独立机构开展服务质量评估。例如，BOMA 的 “卓越运营证书”（COE）由行业专家组成评审团，对写字楼的设施维护、安全管理等进行现场审核，认证结果直接影响租金水平和企业市场竞争力。