国家标准项目《住宅物业服务规范》由 TC560（全国物业服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为住房城乡建设部。

主要起草单位 诚信行控股有限公司 。

1.范围 本文件适用于物业服务企业提供的住宅物业服务。 2.主要技术内容 （1）基本要求 ——服务组织：建立满足运营需要的组织管理架构等。 ——人员要求：工作目标、岗位职责等。 ——制度要求：应建立物业服务活动所需各项服务管理制度，包括公共管理制度和内部管理制度。 ——沟通管理：服务组织应建立有效的双向沟通机制，满足服务需求。 ——保密管理：定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识，不应泄露业主信息。 ——应急管理：应定期开展危险源辨识和风险评估、应急资源调查。根据风险评估和应急资源调查结果，完善应急物资配备、编制突发事件应急预案。 （2）服务要求 ——客户服务：包括客服服务中心、服务信息公开、入住、社区文化活动、客户投诉与处理等。 ——房屋与设施设备：包括物业承接查验、房屋本体及设施设备管理要求。 ——秩序维护管理：包括出入管理、巡查管理、监控管理、消防安全管理、停车管理等要求。 ——环境管理：包括开荒清洁、日常保洁、专项清洁、消杀管理、绿化管理等要求。 ——特约服务：包括便民服务和有偿服务等。 （3）服务评价与改进 ——服务评价：包括评价要求、评价方法、评价内容、评价实施、评价报告等内容。 ——服务改进：包括改进要求和改进结果验证等内容。