国家标准计划《消费者事件调查 要求与指南》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本标准等同采用ISO国际标准：ISO 5665：2024。

采标中文名称:消费者事件调查 要求与指南。

消费者安全与权益保护是建设质量强国、法治中国的重要组成部分。

习近平总书记多次强调，“必须坚持以人民为中心的发展思想，切实保障人民群众生命健康和财产安全”，并指出要“健全消费者权益保护制度，构建放心消费环境”。

《质量强国建设纲要》《关于加快建设全国统一大市场的意见》《“十四五”市场监管现代化规划》等政策文件，均把消费安全、消费信任和消费治理现代化作为重点任务。

这为本标准的制定提供了顶层设计的政策指引和现实需求基础。

近年来，随着消费规模持续扩大和新兴业态不断涌现，消费者在日常生活中使用产品、接受服务或进入设施的场景愈发复杂。

消费事件不仅包括传统意义上的人身伤害或财产损失，还涉及数字消费、平台交易、共享经济等新领域的新风险。

然而，当前我国在消费事件调查方面仍存在突出问题： ——缺乏统一规范。

消费者事件调查往往依赖地方市场监管、消协组织或企业内部机制，标准化、科学化程度不足，难以保证调查的公正性与透明性。

——程序不完善。

在事件调查中，数据收集、因果分析、专家参与、消费者意见反馈等环节缺乏统一要求，导致调查结论不完整、不系统。

——结果缺乏衔接。

调查结论往往停留在个案处理层面，未能充分转化为制度改进、产品设计优化和风险预防措施，难以形成面向全社会的系统性治理效应。

——国际衔接不足。

欧美等发达国家普遍重视消费者事件调查的科学性和制度化，并通过 ISO 等国际标准形成了系统规则。

我国尚无相应的国家标准，导致国际对接能力不足，不利于提升我国在国际消费治理中的话语权。

ISO 于 2024 年发布了 ISO 5665:2024《消费者事件调查 要求与指南》，首次在全球范围内提出了对消费者事件调查的全过程规范，包括事件定义、调查组织的独立性与公正性、数据收集与验证、因果与根源分析、调查报告编制与建议、后续整改跟踪等。

这一标准既是对传统安全调查体系的延伸，也体现了消费安全的国际治理共识。

我国若能等同采标，将带来以下多重意义： 第一，落实国家战略，回应民生关切。

本标准将为消费者事件调查提供统一的国家规范，保障调查过程公开透明、结果科学可信，有助于落实党中央、国务院关于消费安全的战略部署，回应人民群众对“放心消费”的核心诉求，增强公众消费信心。

第二，提升社会治理能力，推动风险预防。

标准不仅要求查清事件直接原因，更强调分析根源性和制度性因素，提出系统整改和预防措施。

这将促进事件调查从“事后追责”转向“事前预防”，推动监管部门、行业组织和企业形成闭环治理机制，减少类似事件重复发生，提升治理现代化水平。

第三，支撑产业质量提升与消费者保护。

通过统一的调查流程和技术要求，企业在处理消费事件时可以更好地发现产品和服务的缺陷，推动设计改进和质量提升。

消费者协会和社会组织也能依据标准结果，开展更加科学有效的维权行动。

第四，加强国际对接，提升中国话语权。

ISO 5665 已成为消费事件调查的全球通用框架。

我国等同采标并发布国家标准，不仅能弥补国内空白，还能确保国内实践与国际规则接轨，提升我国产品和服务在国际市场中的信任度，并为我国积极参与国际消费安全治理、贡献中国经验提供制度基础。

综上，制定《消费者事件调查——要求与指南》是贯彻以人民为中心发展思想、健全消费安全治理体系的重要举措。

该标准的出台，将实现经济效益、社会效益和国际效益的多重提升：一方面，促进企业产品与服务质量提升，推动消费升级；另一方面，增强公众消费信任，促进消费市场繁荣；同时，提升我国在国际消费安全领域的标准话语权和制度影响力，服务质量强国和国际合作大局。

本标准适用于消费者事件的调查过程，覆盖消费者因使用产品、服务或设施而造成的伤害、财产损失、健康损害等各类事件。主要技术内容包括： ——调查组织与独立性：明确调查团队的独立性与回避机制，防止利益冲突。 ——调查计划与执行：规定调查计划的制定、任务分工与资源配置。 ——现场管控与数据采集：包括现场安全评估、证据保护、目击者访谈、数据验证方法等。 ——原因与因素分析：采用多种方法（如变异树分析、Why-why 分析、M-SHEL 模型）逐步追溯直接原因、潜在原因和根本原因。 ——调查报告：规范调查报告的结构，包括目的、方法、结论、改进建议等，确保可读性与透明性。 ——改进与跟踪：提出对建议措施的落实与评估机制，形成闭环管理。 本标准将等同采用 ISO 5665:2024，在范围、结构、条款和主要技术内容上保持一致，仅作必要的编辑性调整。