国家标准计划《消费者事件调查 要求与指南》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本标准等同采用ISO国际标准：ISO 5665：2024。

采标中文名称:消费者事件调查 要求与指南。

本标准适用于消费者事件的调查过程，覆盖消费者因使用产品、服务或设施而造成的伤害、财产损失、健康损害等各类事件。主要技术内容包括： ——调查组织与独立性：明确调查团队的独立性与回避机制，防止利益冲突。 ——调查计划与执行：规定调查计划的制定、任务分工与资源配置。 ——现场管控与数据采集：包括现场安全评估、证据保护、目击者访谈、数据验证方法等。 ——原因与因素分析：采用多种方法（如变异树分析、Why-why 分析、M-SHEL 模型）逐步追溯直接原因、潜在原因和根本原因。 ——调查报告：规范调查报告的结构，包括目的、方法、结论、改进建议等，确保可读性与透明性。 ——改进与跟踪：提出对建议措施的落实与评估机制，形成闭环管理。 本标准将等同采用 ISO 5665:2024，在范围、结构、条款和主要技术内容上保持一致，仅作必要的编辑性调整。