国家标准计划《政务服务大厅集约化建设指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

一、目的 2024年1月《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）提出“推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

”要求推进线下办事“只进一门”，完善集约高效的线下政务服务体系。

政务服务大厅是各级人民政府设立的集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务场所，也是加强政务服务、提高行政效能，为人民群众提供优质便捷高效服务的重要平台。

我国政务服务大厅发展历经从“专业大厅”到“综合大厅”，再到“智能大厅”发展阶段，服务功能不断拓展与升级，目前，线下政务体系已实现五级行政覆盖，综合大厅已成为主流办事场所，它既是政府职能转变、全面深化改革、提高审批效率的重要载体，又是连接政府部门与企业群众的重要纽带，是体现政务服务线下温度的重要窗口。

随着政务改革持续深化和企业群众对大厅服务要求日益提高，已不满足于只在政务大厅进行“单事项办理”，而是向“集约高效”“高效办成一件事”、“一类事”一站式办理、“全生命周期服务”和“跨域通办”等更高维度转变。

但现行多数地区政务服务大厅集约化相关建设滞后，改革成效无法满足企业群众需求，跟不上时代发展。

一是各地对集约高效的线下政务服务体系的建设目标、集约高效的具体定义以及实践目标理解不一，制约了线下办事“只进一门”改革落地和进一步深化。

二是各地对于集约高效的线下政务服务体系的服务内容、服务要求认识不统一，一定程度上造成了线下服务资源的闲置与浪费，业务层面缺乏深层次的“化学融合”，导致办事效率不高，服务范围不够、企业群众实际办事体验不佳。

三是监督评价不完善。

没有统一的线下服务体系集约高效的评价标准，无法科学衡量窗口、服务、设施设备、场所集约质量、服务效果、群众满意度等关键维度。

二、意义 制定《政务服务大厅集约化建设指南》国家标准，对有力落实和构建完善集约高效的线下政务服务体系，推进线下办事“只进一门”具有重要意义。

一是通过明确政务服务大厅集约化建设相关核心术语定义，有利于消除地方在工作目标、基本要求、实施路径上的理解差异，为各地区提供“操盘指导”，减少重复建设与资源浪费，加快改革落地见效。

二是对政务服务大厅功能布局集成、服务集成、设备设施集成、人员集成、运行管理集成等具体内容进一步规范，强化高效集约基础上的跨部门业务协同和跨层级联动，推动线上线下服务更深层次融合。

三是夯实改革基础，赋能政务服务创新。

政务服务大厅集约化建设作为政务服务模式创新、智能服务、政务服务线上线下融合、“多级融合”和“增值化”改革等业务创新的基础支撑，具体标准的制定将为各地进一步优化服务、规范线下服务渠道建设提供规范框架，促进政务服务持续创新。

四是建立科学政务服务大厅集约化建设服务评价体系，完善针对线下服务集约高效的监督反馈机制，有效保障企业群众的政务服务大厅办事体验，确保改革成效可量化、可追溯、可提升。

一、范围 本标准给出了政务服务大厅集约化建设的原则、场所布局、事项集成、服务集成、业务支撑集成、运营管理等方面的指南。本标准适用于各级政务服务大厅的集约化建设，国务院各部门、各专业分厅参照执行。 二、主要技术内容 （一）术语和定义 明确“政务服务大厅集约化建设”“综合服务窗口”“潮汐窗口”等术语定义。 （二）集约化建设原则 明确政务服务大厅集约化建设应符合统一规划、系统布局，需求导向、精准服务，资源共享、高效协同，集约集成、降本增效，创新驱动、安全可控的原则。 （三）场所布局 明确规划选址、建筑设计、建设规模、空间布局、窗口设置等要求。包括功能分区、无差别综合窗口、分领域综合窗口、特色窗口等各类分区需满足的功能要求，指导各地区大厅集约合理地设置区域规划。 （四）事项集成 明确政务服务事项、“高效办成一件事”重点事项、“政务增值服务”等。 （五）服务集成 明确政务服务大厅服务要求：包含咨询导办、帮办代办、综合受理、预约取叫号、材料流转、结果送达、服务评价投诉反馈服务全环节、全流程集约化建设要求。 （六）业务支撑集成 明确人员集约化管理、设施设备集约化、系统管理的相关要求，包括进驻部门人员和综合窗口工作人员集约化管理基本要求，大厅基础设备设施管理，智能设备管理如智能叫号系统、智能监控系统、多媒体信息发布系统（LED大屏），设备配置管理的基本要求，支撑大厅服务的数据管理、基础支撑能力共享、智能化应用集约化的相关要求。 （七）运营管理 明确政务大厅协同管理、应急处置、监测评价、监督提升的相关要求。 三、技术路线 为确保《政务服务大厅集约化建设指南》国家标准编制工作规范透明、科学有效，充分发挥标准的技术指导和支撑保障作用，起草组将严格按照“简化、统一、协调、优化”原则，开展实地调研，充分参考现行相关标准，并广泛征求全国各地政务服务机构的意见建议，通过综合分析、资料验证、深入研讨，确保标准的科学性、普适性和实用性。