国家标准计划《消费维权服务站建设运行指南》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院 、泰州市市场监督管理局 、成都市市场监督管理局 、中国消费者协会等 。

随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，消费市场日益繁荣，但与此同时，消费纠纷也逐渐增多。

为了更好地保护消费者权益，推动消费市场的健康发展，建立更加完善的消费维权体系显得尤为重要。

消费维权服务站作为消费维权网络的终端，是解决消费维权纠纷的一线窗口，承担着将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的重要使命。

因此，制定《消费维权服务站建设运行指南》国家标准，以规范服务站的建设和运行，提升服务质量，成为当务之急。

国家高度重视消费维权工作。

近年来，国家高度重视消费者权益保护工作，出台了一系列相关政策措施。

例如，中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》指出，要坚持消费引领，倡导消费者优先，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感。

同时，善消费者权益保护制度，也落实消费者权益保护举措是促进消费的有力保障。

《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》明确要求“鼓励社区、商场、景点、平台企业设立消费维权服务站，促进消费纠纷源头解决”。

这些政策措施的出台，为制定《消费维权服务站建设运行指南》国家标准提供了有力的政策支撑。

建设消费维权服务站是推动消费经济高质量发展的重要方式。

随着消费市场的不断扩大和消费者维权意识的提高，消费者对消费维权服务站的需求和期望也越来越高。

2024年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782794件，同比增长27.21%，消费投诉居高不下、反而成上升趋势。

消费者希望服务站能够提供更加便捷、高效、专业的服务，帮助消费者解决消费纠纷，实现消费纠纷调解、消费纠纷和解。

因此，制定《消费维权服务站建设运行指南》国家标准以满足消费者的需求和期望，成为推动消费维权服务站发展的重要动力。

制定消费维权服务站建设运行标准将有力更好保护消费者合法权益。

消费维权服务站的规范化建设和运行，通过明确服务站的建设要求、运行流程和管理规范，国家标准能够推动服务站提升服务质量，确保消费者在维权过程中能够得到及时、有效的帮助；增强消费者对市场的信心，使他们更加愿意进行消费；有助于引导商家自觉遵守法律法规，提高产品和服务质量，进而促进市场的公平竞争。

在国家标准制定之前，一些地方已经开始了消费维权服务站建设标准的探索与实践。

例如，山西省发布了《消费维权服务站建设指南》省级地方标准，该标准从总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价等方面为消费维权服务站的建设提出指导和建议。

此外，泰州市也制定了《消费者权益服务站建设与服务规范》地方标准，明确了消费者权益服务站建设与管理的基本原则、建设模式与职责、建设要求、运行要求、管理要求以及评价与改进等内容。

这些地方标准的实践为制定国家标准提供了有益的参考和借鉴。

综上所述，《消费维权服务站建设运行指南》国家标准的制定和实施将有助于规范消费维权服务站的建设和运行，提升服务质量，更好地保护消费者权益，推动消费市场的健康发展具有重要意义和作用。

标准适用范围： 本文件提出了消费维权服务站建设运行的基本原则、服务站类别、建设内容、运行管理、评价改进等内容。 本文件适用于消费维权服务站的建设和运行。 标准主要技术内容： 一是首先界定了消费维权服务站、消费纠纷、消费纠纷调解、消费纠纷和解重要术语定义； 二是提出了消费维权服务站建设运行的基本原则，包括便民服务、快捷高效、维护权益、合作共建等内容； 三是研究提出了消费维权服务站的建设内容，从制度建设、场所建设、设施设备配置、人员配备、信息平台等5个方面规定了建设要求。 四是在消费维权服务站运行管理方面，明确受理渠道和受理范围，其次聚焦到受理登记、评估调查、回应处理、投诉升级、归档管理的业务流程，提出了具体作业环节内容。 最后，提出了从布局合理性、信息登记准确性、服务场所与设施、人员配置与素质、技术支持、制度建设、消费者投诉处理满意度等维度对消费维权服务站进行评价，并提出了改进要求内容。