国家标准计划《政务服务便民热线诉求办理规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院 、襄阳市行政审批局 、江苏省数据局 、北京市政务服务和数据管理局等 。

一、范围 本规范旨在规范和引导各级政务服务便民热线依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，以人民群众为中心，围绕企业群众需求，科学有效开展诉求办理工作，推动构建“多渠道整合服务资源、多部门协同共治、多方位督导处置、多维度分析研判、多频次信息反馈”工作机制， 实现“快速响应、高效联动、快速处置、及时反馈”工作要求，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。 本文件适用于各级政务服务便民热线诉求办理工作。 二、主要技术内容 结合各地先进经验，规定了提出工作范围、基本要求、受理范围、工作流程、应急联动、工作机制、数据应用、知识库管理、考核及改进等规范化要求，提出了具体可执行的工作规范， （一）工作范围 明确了适用范围，即各级政务服务便民热线诉求办理工作。 （二）基本要求 明确了热线机构设置及职责、人员配备及要求、专席设置。 （三）受理范围 明确了热线的受理范围，并对不受理事项和终结事项进行了规范。 （四）工作流程 按照群众诉求办理全过程，细化了受理、交办、督促、反馈、审核、回访、办结等工作环节的具体工作内容和要求。 （五）应急联动 提出了建立应急联动机制，对政务服务便民热线与110、119、120等紧急热线以及水电气等民生热线联动、应急事项办理规定进行了详细规范。 （六）工作机制 提出了接诉即办、联动快办、“一人多次”“一事多人”、督查督办等机制的工作要求。 （七）数据应用 参照《GB/T 44192-2024 政务服务便民热线数据应用指南》相关要求进行诉求办理相关数据应用。 （八）知识库管理 参照《GB/T 44191-2024 政务服务便民热线知识库建设指南》相关要求进行知识库管理。 （九）考评及改进 明确了热线工作人员考核、热线职能部门考核、责任追究和优化改进的要求。