国家标准计划《政务服务便民热线诉求办理规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院 、襄阳市行政审批局 、江苏省数据局 、北京市政务服务和数据管理局等 。

一、目的 党的二十大报告指出，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

国务院先后出台《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）、《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等重要文件，均指出要持续优化政务服务便民热线，畅通诉求渠道、加快构建新发展格局，建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化。

完善落实有关标准和政策措施，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，提供更加优质高效的服务。

“最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力”，并明确要求“到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系”，推进企业和群众诉求“一线应答”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

政务服务便民热线（以下简称“热线”）经过近四十年的发展，“12345，有事找政府”的口号深入人心，热线成为连接政府与百姓的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”。

在热线服务领域，全国先后出台了7项国家标准，但是目前尚没有全国统一的热线诉求办理规范或标准，国务院指导意见、社会发展现状与人民需求存在一定差距，热线服务标准化、规范化、便利化工作意义重大，明确国家、省、市、县、乡五级服务责任体系，细化任务分工，推动诉求解决，发挥法治引领和保障作用。

建立健全数据治理制度和标准体系，在确保热线数据安全的基础上，加强全国政务服务便民热线数据汇聚融合、共享开放和开发利用，提高政府决策科学化水平和管理服务效率，催生经济社会发展新动能。

在此背景下，迫切需要尽早出台热线诉求办理规范，以国家标准推动热线精准化管理，规范并指导全国各地开展热线诉求办理，确保企业和群众的诉求得到快速响应、高效解决。

　　 二、意义 （一）制定国家标准，是健全政务服务标准体系的需要。

国家标准化管理委员会印发《2024年国家标准立项指南》的通知：“突出增强标准先进性，强化标准引领作用，做好2024年国家标准立项工作，加快构建推动高质量发展的国家标准体系，更好地服务经济社会发展大局。

”国发〔2024〕3号文强调：“健全政务服务标准体系”，需要进一步提高热线诉求处置的制度化和专业化，以规范推动政务服务可持续发展。

克服部分地区自发性和盲目性重复投入、相似研究工作造成的资源浪费，从标准上对热线服务进行统一，强化标准引领作用，实现诉求统一标准受理、统一标准办理、统一标准服务、统一工作目标、统一协调推进，有效破解信息壁垒，做到第一时间掌握民意、第一时间办理回应、第一时间跟进督办。

（二）满足企业群众多元化需求，是推进诉求“一线应答”的需要。

聚焦企业和群众反映集中的问题，完善落实有关标准和政策措施，线上依托政务服务平台、自助终端、移动端、热线、政府网站、电子邮箱、官方媒体、窗口电话等渠道，线下通过窗口、信箱、意见簿、专项督查、问卷调查、第三方评估等渠道收集“办不成事”信息，通过平台互联互通，汇聚入热线平台督办处理，形成“一个平台收集诉求、一套机制运转办理”的热线服务体系。

建立规范化、标准化的工作机制，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，提供更加优质高效的政务服务。

通过增设专家座席、“政企直通车”“社区直通车”、人大代表政协委员专席，提高在线指导、办理服务效能，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。

（三）集成化的服务理念，是深化热线模式创新的需要。

厘清职责边界，建立健全集成解决诉求模式，提升诉求办理效能，推动热线与110、119、120等紧急热线、水电气等民生服务热线、政务服务领域诉求，从“合并”办理到形成“合力”的改革性突破。

以标准化建设强化改革思维，注重顶层设计和基层探索有机结合、技术创新和制度创新双轮驱动，促进政府治理改革创新，让建设成果惠及全体人民，提供更加优质高效的服务，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、范围 本规范旨在规范和引导各级政务服务便民热线依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，以人民群众为中心，围绕企业群众需求，科学有效开展诉求办理工作，推动构建“多渠道整合服务资源、多部门协同共治、多方位督导处置、多维度分析研判、多频次信息反馈”工作机制， 实现“快速响应、高效联动、快速处置、及时反馈”工作要求，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。 本文件适用于各级政务服务便民热线诉求办理工作。 二、主要技术内容 结合各地先进经验，规定了提出工作范围、基本要求、受理范围、工作流程、应急联动、工作机制、数据应用、知识库管理、考核及改进等规范化要求，提出了具体可执行的工作规范， （一）工作范围 明确了适用范围，即各级政务服务便民热线诉求办理工作。 （二）基本要求 明确了热线机构设置及职责、人员配备及要求、专席设置。 （三）受理范围 明确了热线的受理范围，并对不受理事项和终结事项进行了规范。 （四）工作流程 按照群众诉求办理全过程，细化了受理、交办、督促、反馈、审核、回访、办结等工作环节的具体工作内容和要求。 （五）应急联动 提出了建立应急联动机制，对政务服务便民热线与110、119、120等紧急热线以及水电气等民生热线联动、应急事项办理规定进行了详细规范。 （六）工作机制 提出了接诉即办、联动快办、“一人多次”“一事多人”、督查督办等机制的工作要求。 （七）数据应用 参照《GB/T 44192-2024 政务服务便民热线数据应用指南》相关要求进行诉求办理相关数据应用。 （八）知识库管理 参照《GB/T 44191-2024 政务服务便民热线知识库建设指南》相关要求进行知识库管理。 （九）考评及改进 明确了热线工作人员考核、热线职能部门考核、责任追究和优化改进的要求。