国家标准计划《政务服务办事员培训指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 台州市政务服务管理办公室 、中国标准化研究院等 。

政务服务窗口是服务群众和企业的第一线，窗口服务水平的高低影响着群众和企业的获得感，也关乎政府形象。

因此，加强政务服务办事员培训至关重要。

随着我国政务服务改革持续推进，对政务服务窗口的要求越来越高。

《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）出台，明确要求“加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。

” 近年来，走在前列的浙江省创新推出“最多跑一次”改革和数字化改革，出台《关于加强行政服务中心建设的实施意见》（浙委办发〔2020〕73号）等制度，着力推进建设与数字化改革相适应的政务服务中心，深化开展“一窗受理、集成服务”改革，建立健全综合窗口工作人员统一培训制度，提升浙江省政务服务队伍职业化、专业化。

实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“受办”分离模式便是对“一窗受理、集成服务”改革的进一步实践深化，成为浙江省政务服务改革的重要内容之一。

早在2017年台州市就开始探索试行“受办”分离改革，并抓住此改革落地的关键因素——综合窗口受理队伍建设，由行政服务中心招录的工作人员统一负责前台综合受理服务。

通过社会化购买服务，实施差异化分配收入，推行数字化智能评价，从而着力实现标准化专业服务。

在全省率先探索政务服务办事员专业化职业化一体化培训模式，覆盖了政务服务办事员成长全生命周期，出台《台州市综合受理员专业化职业化一体化培训方案》等系统制度，并不断推进窗口人员定岗管理培训制度落地。

根据新员工、老员工、业务骨干、管理人员等不同类型，开展针对性培训。

建立全市“一张网”培训师资库，按照经济类、基建类、民生类、权益类四大业务领域重点设置专业课程；出台《台州市综合受理员等级评定专家和专家库管理办法》，确保等级评定结果公平、公正、公开；推出《台州市综合受理员等级考评办法（试行）》，对全市政务服务办事员的等级划分、考评标准及要求进行了详细规定。

这些创新做法极大程度地破解了原来前台窗口人员流动性大、忙闲不均、服务动力不足、服务水平参差不齐等问题。

2022年获批全省政务服务办事员队伍职业化建设唯一试点，台州经验被浙江省委改革办、人社厅、财政厅联合印发的《关于加强政务服务办事员职业能力建设的指导意见》推广。

从工作实践来看，实现综合受理的关键角色是政务服务办事员。

只有实现了政务服务办事员的业务综合，才能实现窗口的综合；只有实行专业化职业化一体化培训，才能打造一支综合素质佳、业务水平高、服务质量优的职业化窗口工作人员队伍。

从现实基础和现实需求角度来看，全国大概有近50多万名政务服务办事员，人员队伍庞大。

从对全国政务服务受理情况的初步分析，以及与部分实行“受办”分离模式地区的调研来看，各地在政务服务队伍培育、综合受理业务培训开展、课程设置等方面存在较大差异，一定程度上造成了培训课程不规范、培训效果不佳、综合受理实现度不高、同级别受理业务不均衡及异地流动难等问题。

特别是在《政务服务综合窗口办事员国家职业技能标准（2020年版）》发布后，进一步健全配套的课程设置制度，规范政务服务办事员业务培训，以有效方式推进政务服务办事员达到相应等级要求、适应工作岗位需求是当前亟需研究探讨的方向。

因此，编制《政务服务办事员培训指南》国家标准尤为关键。

一、范围 本标准旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，规范专业化职业化一体化培训，科学培育、有效管理政务服务办事员队伍，切实提升职业能力和服务水平。本标准适用于在各级人民政府及其部门设立的政务服务场所，根据企事业单位、群众的需求，提供政务服务咨询引导、收件、材料初审、流转、办结通知、送达等相关服务的工作人员。 二、主要技术内容 《政务服务办事员培训指南》（以下简称《指南》）结合各地先进经验，规定了培训原则、培训对象、基本要求、培训方法、培训类型、培训管理和持续改进的规范化要求，提出了具体可操作的工作规范。 （一）明确总则，界定培训范围 《指南》首先明确了培训的适用范围，即全国各级政务服务机构中的政务服务办事员。党群序列承担服务职能的单位，可参照本文件使用标准执行。 （二）培训的基本原则 政务服务办事员培训应坚持专业化、职业化、一体化的原则，以提升办事员的专业技能和综合素质，提高政务服务质量。 （三）培训对象 《指南》明确指出应接受培训的对象。 （四）基本要求 《指南》明确提出了全面覆盖、分岗培训、注重实效的基本要求。 （五）培训方法 《指南》提出多种培训方法，包括集中授课、师徒制、自我学习、小组交流等培训方法，并详细介绍。 （六）培训类型 《指南》按照培训办事员的不同需求，提出新员工入职培训、常规培训、贴岗培训、职业规培四种培训模式，并详细规定每种培训模式的内容、形式和时间。 （七）培训管理 《指南》规定了培训准备和培训实施的具体阶段和内容。 （八）持续改进 《指南》提出应对培训效果进行分析研判、持续改进，不断发现培训问题，总结培训经验。