国家标准计划《民用飞机客户服务术语 第1部分：通用术语》由 TC435（全国航空器标准化技术委员会）归口，TC435SC4（全国航空器标准化技术委员会航空器运行支持分会）执行 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 上海飞机客户服务有限公司 、上海航空工业（集团）有限公司 、珠海中航通用飞机客户服务有限责任公司 。

2016年，工信部等制定发布了《发展服务型制造专项行动指南》，促进制造业由生产型制造向服务型制造转变。

《国务院关于促进民航业发展的若干意见》、《民用航空工业中长期发展规划（2013-2020年）》等国家纲领性文件将建设运行支持体系列为重点任务。

《国务院关于促进民航业发展的若干意见》中明确要“引导飞机、发动机和机载设备等国产化，形成与我国民航业发展相适应的国产民航产品制造体系，建立健全售后服务和运行支持技术体系。

积极拓展中美、中欧等双边适航范围，提高适航审定国际合作水平。

”《民用航空工业中长期发展规划（2013-2020年）》中指出“大力发展先进的空管系统装备、通用航空通信导航监视系统和设备，飞行培训、客户服务、快速检测、保养维修和机场保障设备，以及通用航空特种任务系统和设备。

” 随着国内商用飞机市场需求强劲和通航产业发展迎来加速期，对航空服务的需求同时强劲增长。

民用飞机客户服务作为承接飞机制造厂家和飞机运营商的重要纽带，在民机研制成功和运营成功的过程中起着举足轻重作用。

2020年底国内在役的通用航空器数量约为2930架，相比于2014年的1500架，几乎翻了一倍，而截止2023年底，数量已超过4000架。

根据《2023年民航行业发展统计公报》显示，2023年，民航完成旅客运输量61957.64万人次，比2023年增长146.15%，定期航班航线超过5000条，而飞机交付后的运营是以客户服务为基础的，飞机维修、航材支援、人员培训、技术出版物等客户服务等各方面，都带动国内民机产业的发展，飞机主制造商、飞机运营商、航材供应商、维修商、飞行及维修培训机构、航空服务供应商等，参与并壮大国内民机市场及产业链。

民用飞机客户服务的核心问题，是信息共享和产品数据的集成，然而，信息共享和集成存在信息平台与格式的互异性等障碍，要跨越此障碍，必须首先解决共同语言问题，即标准问题。

标准是实现民航产业各方合作的基础，因此，需要建立支持飞机运营和民机市场发展的共同语言——民用飞机客户服务术语，这也是飞机制造商、运营商和监管方的共同语言。

同时，标准也是降低用户运营成本的有效途径，飞机运营和运行支持落脚点是使客户增值和满意，要做到这一点，除了保证飞机的安全运行外，还要设法降低航空公司的运营成本。

民机客户服务术语的标准化，特别是如果能够按照“数据一次生成、重复使用”的单一数据源思想，可以大量节约人力物力，对提高运营效率、降低运营成本有非常大的作用。

目前，在研制客户服务产品和提供客户服务中，常常存在术语不统一的情况，这是由于目前国内民机领域使用的术语，主要来源于我国军标或国外民机各类文件、手册等，外来源头庞杂，且尚未形成本行业内的系统、普遍适用术语。

存在的主要问题包括：1）军标词汇适用性问题。

脱胎于军机行业的民机，在长期的发展中，其服务对象、适航规定、施行标准、技术要求、行业发展趋势等方面差异越来越明显，军标词汇在应用中逐渐出现不适用的情况，难以满足或恰当表达民机行业的含义；2）中英文理解上的偏差。

被使用国际民机行业的规定、文件、手册等，在各方理解时，尤其是经翻译后，可能产生偏差，甚至出现中文术语与英语术语对应困难，这直接导致参与客户服务的各方（如主制造商、飞机运营商、监管方）存在歧义、误解、沟通效率低等诸多问题，特别是一些重要手册编制以及客户培训的过程中，若出现一些不规范的术语，将会对航空公司的运营产生直接影响；3）使用术语的依据性文件不同。

民机行业各方参与者从自身需求出发，选取便于其自身工作的参考文件，较少从整个行业考虑文件依据性问题或术语标准化问题，造成“各用各的”局面；4）我国民航标准体系中术语标准缺失。

正是由于前述问题及原因，导致民航标准体系内作为基础的术语标准制定困难，且伴随行业发展，将进一步增加术语标准形成的困难。

本次术语主要围绕以下工作开展：1）收集并梳理目前客户服务体系内各专业领域的常用术语，并明确其来源和依据；2）整理并形成中文术语与英语术语对应关系，明确已存在的偏差及相关关系；3）了解和掌握行业内各方参与者的术语使用现状和应用需求，明确术语制定的目标和要求；4）针对制定的民用飞机客户服务术语，征询行业内各方的意见，为后续术语的应用和贯彻实施奠定基础。

民用飞机客户服务术语标准的制定和使用，将为民机客户服务支援工作及民机产业发展提供基础，同时，弥补我国民航标准体系中术语标准缺失的空白。

民用飞机客户服务术语系列标准规定了民用飞机客户服务体系内常用的专业术语，根据民用航空局发布的MD-FS-AEG006文件对飞机制造厂家客户服务体系的要求，分为8个部分： ——第1部分：通用术语。目的在于规定民用飞机客户服务过程中的通用术语，为民用飞机客户服务提供常用的术语和定义。 ——第2部分：人员培训。目的在于规定民用飞机客户服务中人员培训过程中常用的术语和定义。 ——第3部分：飞行运行支援。目的在于规定民用飞机客户服务中，支持航线飞机飞行机组使用以及航线飞机性能的相关服务产品的术语和定义。 ——第4部分：技术出版物。目的在于规范民用飞机客户服务技术出版物相关工作中的常用术语和定义。 ——第5部分：航材支援。目的在于规定民用飞机客户服务中航材支援相关的常用术语，统一其名称和定义，为民用飞机客户服务的航材支援工作提供统一解释。 ——第6部分：维修支援。目的在于规范民用飞机客户服务维修支援相关工作中的常用术语和定义。 ——第7部分：使用信息收集与处理。目的在于规范使用信息收集与处理过程涉及的常用术语和定义，为民用飞机客户服务运行支援提供行业通用且标准一致的术语。 ——第8部分：工具设备支援。目的在于规定民用飞机客户服务中工具设备支援常用的术语和定义。 本项目是“民用飞机客户服务术语系列标准”的第1部分，界定了民用飞机客户服务通用的术语和定义，主要涉及客户服务、商务条款、审查机构、维修支援、技术出版物等贯穿民机客户服务全生命周期管理过程的通用词汇和基础技术词汇。