国家标准计划《全国一体化政务服务平台 适老化服务建设指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC1（全国行政管理和服务标准化技术委员会行政管理分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院 。

近年来，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受网上政务服务带来的便利。

为推动解决老年人通过全国一体化政务服务平台获取服务遇到的困难，有必要制定《全国一体化政务服务平台 适老化服务建设指南》国家标准： 一是落实国务院相关政策的必然要求。

国家先后出台一系列政策推动适老化改造相关工作。

2020年11月，《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕 45 号）提出，到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

2022年12月，国务院办公厅电子政务办公室印发《国办电政函〔2020〕124 号》提出，推动政务服务应用适老化改造，便于老年人便捷操作使用。

2023年9月，《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）提出围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设。

2024年3月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）提出优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。

如何将文中这些要点落到实处，是当前亟需解决的问题。

通过引入标准化手段，制定相关国家标准，对于推动政务服务应用适老化改造具有重要意义。

二是解决适老化改造存在问题的必要手段。

在实践中，各省市老年人在通过全国一体化政务服务平台办事过程中，仍存在使用不便的问题。

具体表现在，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，造成老年人无法充分享受网上政务服务带来的便利，使老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

为此，需要制定《全国一体化政务服务平台 适老化服务建设指南》标准，推动解决老年人不能便捷使用政务服务的问题。

三是国家与地方适老化改造实践经验亟需固化推广。

通过制定和实施标准，有利于固化、传播和推广应用已有的适老化改造最佳实践经验。

国家层面基于全国一体化政务服务平台已做了很多适老化改造相关探索，相关适老化改造功能在集成至政务服务平台后，政务服务平台面向老年人提供服务水平提升显著。

各地区各部门在适老化改造建设的探索中步伐不一，上述经验亟需分类梳理，通过标准化的形式推进在更大范围内产生效用。

该项标准的研制有利于改变当前政务服务平台服务提供形式，更加便利于老年人使用网上政务服务，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

一、范围 《全国一体化政务服务平台 适老化服务建设指南》本文件给出了全国一体化政务服务平台适老化服务建设与提供的指导性建议，包括总体要求、事项梳理、服务内容、业务流程、系统通用设计规范、安全与隐私等建议。 本文件适用于全国一体化政务服务平台适老化服务建设与提供。 二、主要技术内容 1.总体要求 全国一体化政务服务平台的设计注重易用性、包容性、无障碍和安全性，以确保所有用户，特别是老年群体，能够便捷、安全地访问和使用平台。界面简洁明了，操作流程简化，提供清晰的指引和帮助信息，同时考虑到老年人的生理和心理特点，确保他们能够无障碍地访问服务。此外，平台还遵循国际无障碍设计标准，让视障和听障老年人也能通过辅助技术轻松获取信息。在保障用户信息安全方面，平台加强了数据保护措施，简化了认证步骤，以防止网络诈骗和其他安全威胁。 2.事项梳理 宜精准梳理老年人高频办事事项，形成适老政务服务事项清单，并建立动态调整机制，定期维护并更新清单事项；宜编制适老办事指南，明确办事事项名称、受理地址、时间、申报材料、申请条件和限制、办事流程、收费情况等信息，宜将难懂的专业术语转化为群众常用俗语，以纸质和电子形式投放至各办事大厅、政务服务网；宜依据老年人高频办事事项的关联性，参照“一件事”办理模式，集成适老服务套餐，尽可能做到一套材料协同办。 3.服务内容 3.1基本要求 适老化改造应围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，完善传统服务方式，创新提供符合老年人需求的线上线下协同服务模式，提高老年人服务的智能化、便捷化能力。 3.2　线上适老化服务 线上适老化服务应充分结合老年人网上办事实际需求，从可感知性、可操作性、可理解性等多个角度，为老年人提供便捷贴心的专区服务、关怀模式、线上办事服务渠道、在线授权及帮办代办服务申请渠道。 3.3　线下适老化服务 线下适老化服务应明确在自助服务终端、线下大厅及上门服务的场景。老年人线上预约帮办代办服务后，在线下自助设备上办理事项时，应为老年人提供帮办代办服务，自助设备可自动识别老年人并切换至”关怀模式“，为老年人操作提供便利，同时自动提醒大厅导服人员，提供主动指引服务。老年人线上预约帮办代办服务后，在线下大厅办理事项时，帮办代办人员应为老年人提供陪同办、代理办、优先办等服务。帮办代办人员收到老年人上门服务申请后，应主动与老年人联系，确认信息后提供上门帮办代办服务。 4.业务流程 适老化改造应切实满足老年人线上、线下办事需求，并充分考虑老年人自主办事、亲友帮办代办等办事场景，进一步提升服务水平和老年人办事体验。 5.系统通用设计规范 全国一体化政务服务平台的界面设计注重易读性，采用大号字体和高对比度色彩方案，布局简洁且导航一致，图标直观且配有文字说明。交互设计遵循最少点击原则，支持语音输入和反馈，并提供触觉提示以确认操作。信息架构逻辑清晰，易于搜索，展示信息层次分明，重要信息突出，并提供智能搜索建议。无障碍设计包括视觉辅助如屏幕放大和颜色反转，听觉辅助如文字转语音和音量调节，以及操作辅助如支持辅助输入设备和关键操作提示，确保平台对老年人友好且易于使用。 同时还给出互联网网站和移动互联网应用适老化通用设计规范：可感知性。网站整体设计应便于老年人浏览和阅读，可为老年人提供引导和焦点提醒，并为老年人浏览阅读网站提供语音阅读、引导操作、字体放大等便捷服务，提高老年人网上办事体验；可操作性。在确保接口、数据安全的前提下，可支持语音控制，通过键盘或智能手势完成多媒体信息的播放控制。需禁止诱导类按键和广告插件；可理解性。应确保交互、识别的统一性，尽量避免专业词语。 6.安全与隐私 全国一体化政务服务平台的安全策略包括多因素认证如手机验证码、指纹识别或面部识别，以及鼓励定期更换密码以增强安全性。数据传输方面，平台采用端到端加密技术和安全协议如HTTPS来保护数据安全。访问控制遵循最小权限原则，并实施访问审计以监控和记录所有操作。在隐私保护方面，平台对数据收集过程保持透明，仅在获得用户同意后收集必要信息，并限制数据的使用范围和共享，除非法律要求或用户同意。此外，平台采取数据脱敏和加密存储措施，以进一步保护老年人的个人隐私和数据安全。