国家标准计划《政务服务集成式自助终端管理服务规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院 、厦门市数据管理局 、济南市行政审批局 、上海市人民政府办公厅 、宁夏回族自治区政府办公厅 、河北省政务服务管理办公室 、深圳市政务服务数据管理局 、厦门市标准化研究院等 。

从政策层面看，党中央、国务院优化政务服务的系列文件中对政务服务集成式自助终端（自助服务）提出要求。

要推动更多政务服务事项“就近办”，提供“24小时不打烊”服务，推动集成式自助终端向基层延伸，鼓励各地区整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务“就近办、家门口办”。

2022年《国务院办公厅关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》（国办发〔2022〕34号）提出探索通过自助服务终端等渠道，推进“跨省通办”服务向基层延伸。

此外，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《国务院办公厅关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》（国办发〔2022〕32号）、《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）、《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）等文件均要求推动更多政务服务以自助办、视频办等方式延伸至企业和群众身边，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。

从实践看，政务服务集成式自助终端是打通政务服务“最后一百米”的关键内容，是政府与百姓连接的最前端，与网上大厅、办事窗口、移动客户端共同推动审批智能化、办事移动化、服务自助化，是实现线上线下功能互补、融合发展不可或缺的有机组成。

近年来，各地以便民利企为核心，以数字化政务服务建设为抓手，聚焦提供7×24小时“不打烊”政务服务，推动建立符合当地实际的政务服务集成式自助终端服务体系，加快智慧型政务的建设，将数字化、智能化的政务服务创新延伸至镇（街）、村（居）等，提供自助办、就近办，全面提高响应群众诉求和为民服务的能力。

政务服务集成式自助终端服务体系建设涉及面广，技术含量高。

目前主要存在三方面问题。

一是各地发展水平和服务模式上差异较大，体现在服务系统、接入网络、功能集成、屏幕显示、事项类型、事项部署、站点部署等方面。

二是事项集成度不够，还不能满足群众需要，数据不共享导致不同层级、不同部门间的政务服务功能无法有效集成。

三是政务服务自助终端使用体验、办事便捷性、应用效率有待提升。

本标准重点针对上述问题，对政务服务集成式自助终端涉及事项的范围和管理、基本功能与管理要求等提出体系化的规范要求。

开展《政务服务集成式自助终端管理服务规范》标准研制具有重要意义。

一是助力全国一体化政务服务平台建设。

以标准统筹和管理全国政务服务集成式自助终端服务渠道，促进事项发布的同源同质，统一汇聚分析自助办理数据，助力全面提升全国一体化政务服务平台的能力水平，支撑自助服务“跨省通办”落地和应用。

二是推动更多政务服务事项集成部署。

通过制定和实施标准，明确事项集成的规则和流程，节省事项部署成本，破解事项推动难、部署难的问题。

实现更多高频政务服务事项的集成、优化、输出，使服务更加集中、清晰和顺畅。

三是提升服务效能和办理体验。

该标准有助于提升政务服务集成式自助终端的建设和管理水平，通过汇聚事项、联通系统和数据，提高办理能力，提升企业和群众跨区域、跨部门办理政务服务体验。

为全力营造一流营商环境，推动经济社会高质量发展提供保障。

《政务服务集成式自助终端管理服务规范》（以下简称《规范》）包括术语定义、自助服务事项管理、集成式自助服务终端、自助服务区建设与管理、自助服务数据归集与分析、服务管理与保障、监督评价与改进等内容。适用于全国各级政务服务机构开展政务服务集成式自助终端服务和管理工作。 （一）明确标准的边界及范围。《规范》将优化政务服务集成式自助终端服务渠道作为标准对象，为全国各级政务服务机构开展政务服务工作提供指导。其内容重点涵盖服务事项、服务提供、服务载体、数据归集、监督评价等全部内容，明确政务服务集成式自助终端管理服务体系的建设内容和要求。 （二）自助服务事项管理。《规范》提出了政务服务集成式自助终端事项集成的基本要求，并对事项集成的范围、事项清单管理、事项清单要素做出规范。 （三）集成式自助服务终端。《规范》对于集成式自助服务终端，标准规范了基本功能、线上线下融合、事项入驻流程要求。 （四）自助服务区建设与运行。规范了自助服务区场所选址、场所要求、功能区布局、标志标识、运行管理、人员职责等内容。 （五）自助服务数据归集与分析。规范了数据归集与分析的基本要求、数据归集、数据共享、数据分析等内容。 （六）服务管理与保障。《规范》明确了自助服务相关方的职责要求，包括政务服务管理机构、政务服务审批部门、技术机构以及自助服务区所在区域管理部门，并对构建多方工作协同机制提出了要求。 （七）服务监督与评价改进。《规范》提出了总体要求、服务监督、服务评价、持续改进等方面的要求。