国家标准计划《优质服务 实现优质服务的实践》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本标准等同采用ISO国际标准：ISO/TR 7179:2023。

采标中文名称:优质服务 实现优质服务的实践。

据国家统计局核算，2022年，全年国内生产总值1210207亿元，其中第三产业增加值638698亿元，占国内生产总值比重为53%，服务业已成为我国经济增长重要的稳定器。

但同时也要看到，我国服务业整体发展水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌。

近年来，中央对服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求”。

《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）4处提到优质服务，明确“到2020年，高附加值和优质服务供给比重进一步提升”、“推广实施优质服务承诺标识和管理制度”、“开展国家新型优质服务业集群建设试点”、“鼓励政府部门向社会力量购买优质服务。

”《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》（中发〔2018〕32号）提出“推动建立优质服务标识管理制度，在重点服务业制定优质服务规范，推动建立服务质量自我评估和公开承诺制度”。

《国家发展改革委市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见》（发改产业〔2019〕1602号）提出，“实现服务付费可得、价格合理、优质安全，以高质量的服务供给催生创造新的服务需求”。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。

相比服务业占国民经济的比重，我国服务业标准数量总体偏少。

根据2020年9月11日国新办举办的“中国标准化改革发展成效有关情况发布会”提供的数据，目前国家标准中服务业和社会事业标准仅占15.1%，而工业标准则占到了73.5%。

优质服务标准的制定对推进优质服务十分重要。

近年来，国家卫生健康委员会、交通部、商务部等相关部委以及民航、国家电网公司等多个部委和企业开展了提升服务质量，倡导优质服务的行动，并同步制定了一些内部规范。

但这些规范基本都没有上升为标准，不利于相关经验的总结推广。

2017年，ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会（Excellence in service）正式成立，秘书国设在德国，积极探索以标准化助推优质服务。

目前，该技术委员会已发布4项国际标准，正在研制4项国际标准。

2023年10月，国际标准ISO/TR 7179《优质服务 实现优质服务的实践》顺利发布。

为推进标准的国际国内同步制定，现申请制定国家标准。

本标准的研制主要具有以下三方面意义。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。

如前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。

十九届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌化”。

在此背景下，对国际优质服务标准化领域的核心标准进行采标符合中央要求，是对中央文件精神的直接贯彻落实。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。

我国已经进入高质量发展阶段。

人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升，优质服务标准的制定与实施，可以减少消费不确定性，保障消费者服务质量。

对企业而言，优质服务提供能力直接决定了它的竞争力和生命力，开展优质服务标准化工作有利于企业降低成本，提升品牌影响力，提高经济和非经济效益。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平，促进国际标准在我国的落地实施。

如前所述，本标准是国际标准ISO/TR 7179《优质服务 实现优质服务的实践》的采标标准。

本标准的研制有助于推进国际先进经验和优质服务国际标准在我国的落地应用，为中国企业提供国际鲜活经验。

综上，本标准的研制，既是对中央文件精神的直接贯彻落实，又有助于促进我国服务业高质量发展，推进已有优质服务标准的落地应用，提升我国服务标准国际化水平。

标准研制工作具有重要理论意义和实践意义。

本文件通过对组织的案例研究，帮助利益相关者理解如何应用GB/T 42185-2022和GB/Z 43427-2023。 标准共包括8章。其中第三章为术语。第四章是方法论和选定组织的概述，主要介绍了选择案例的主要考虑及案例所在的ISO成员体构成。标准总共选择了10个案例。第五章到第八章是基于ISO 23592从四个维度九个要素对案例进行分别介绍。 第五章是优质服务领导力和战略，介绍了三个组织（A、B、I）关于优质服务愿景和使命的沟通方法以及战略制定过程的实践。 第六章是优质服务领导力和战略，介绍了 A、C、D、E、I、J 六个组织在制定和传播企业优质服务文化方面的做法。 第七章是创造极致顾客体验的实践，介绍了六个组织（C、F、G、H、I）如何揭示潜在的客户需求，培养创新和高品质服务的文化，并鼓励挑战。 第八章是优质运营服务的实践，介绍了五个组织（A、B、E、G、H）的具体做法，描述这些组织如何实现对组织结构的管理和对优质服务活动及结果的监控。