国家标准计划《商品经营服务质量管理规范》由 322（商务部）归口 ，主管部门为商务部。

主要起草单位 中国商业联合会等 。

2009年由中国商业联合会起草的《商品经营服务管理质量规范》(以下简称《规范》)正式发布。

《规范》对商品经营服务行业的日常管理进行了严格的规定，旨在让管理者和从业人员有章可循、有据可依、有案可查，帮助从业人员树立科学的服务管理理念，促进流通产业提高整体服务水平。

《规范》从基础设施要求、文件管理要求、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制以及从业人员岗位要求六大方面对从事商品经营及服务的企业和组织进行规范化管理，其中前四项是对经营、服务活动的具体要求，可统称为经营服务要求。

通过对经营、服务活动的各个方面提出具体详细的要求，在执行过程中对服务质量进行有效控制，不断改善、提高服务质量。

该标准经过近十年的实施和宣贯，在规范服务评价活动，约束企业经营服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，起到了积极作用，产生了良好的社会影响。

由于目前该标准实施已有14年，很多企业提出，标准的一些条款和细节内容需要进一步调整和完善。

通过此次修订，有助于进一步推动商品经营服务体系建设科学化、规范化，提高商品经营服务质量和水平，促进我国商品市场建设，维护公平竞争市场秩序，不断推动供给结构和需求结构升级。

本标准规定了有关商品经营服务质量管理的术语和定义，基础设施要求、组织机构与职责、文件与记录管理、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、人力资源。 本标准适用于从事商品经营及服务的企业和组织。 （1）修改标准编制格式 新修订标准符合GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》、GB/T 20001.5-2017《标准编写规则第5部分：规范标准》、GB/T 28222-2011 《服务标准编写通则 》等新标准的要求。 （2）优化标准结构 依据GB/T19001-2016标准，根据商品经营特点，对原标准结构进行了优化。首先，标准的结构与国际普遍认可的高标准格式贴近，其次，清晰了支持性的管理要求，最后，体现了行业特点，将商品经营服务提供的相关过程识别的更加清晰专业，有利于企业理解和执行。 （3）修改术语内容 原标准的术语和定义叙述不够完善，服务、质量、商品经营等术语已经不符合发展实际。 （4）第四章增加绿色、低碳设施等新要求。 （5）增加第五章组织机构与职责。 （6）修改原第五章文件与记录要求。 （7）更改了售后服务管理； （8）更改了信息化与数字化管理； （9）修改原第九章人员资源要求。