国家标准计划《服务设计 术语》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院 、商务部中国服务外包研究中心等 。

服务设计最早缘起于国外。

20世纪80年代，美国学者肖斯塔克（G.Lynn Shostack）在《如何设计服务》中首次提出管理与营销层面的服务设计概念，强调“服务是需要被设计的。

” 1991年，英国的比尔·霍林斯夫妇（Bill Hollins）出版《全设计》（Total Design）。

自此，服务设计从管理学领域正式进入设计领域。

同年，科隆国际设计学院将服务设计引入设计教育。

服务设计成了一门独立的学科。

1991年，著名的IDEO公司正式成立，从产品设计转向交互设计、服务设计咨询，成为了全球顶尖的设计咨询公司，对设计思维和服务设计产生了巨大的影响。

2004年，玛格发起成立了全球第一个服务设计的行业协会——全球服务设计联盟（Service Design Network，SDN）。

在我国，服务设计虽然起步不久，但得益于服务业的快速发展，我国服务设计产业发展迅猛，一方面，关注服务设计，开设相关课程的院校越来越多，如清华大学、湖南大学、浙江大学、同济大学等高校纷纷开设服务设计课程。

另一方面，出现了一大批服务设计的公司和行业机构，上海相对更加活跃，其次是广州、深圳、杭州、北京等城市。

2018年以来，“中国服务设计大会”持续召开，到2023年服贸会，已经是召开了第6届。

目前，服务设计领域的现状是：产业发展迅猛，但由于缺乏统一标准，行业内对服务设计尚未建立统一认知体系。

本标准的研制具有以下三方面重要意义： （1）响应国家政策要求 “服务设计”作为近年来在国内兴起的概念，与国家发展设计产业，提升服务产业竞争力，促进服务贸易的要求一脉相承。

早在2014年，国务院就发布《关于推进文化创意和设计服务与相关产业融合发展的若干意见》（国发〔2014〕10号），明确提出要推进设计服务等新型、高端服务业发展，促进与实体经济深度融合，培育国民经济新的增长点、提升国家文化软实力和产业竞争力。

2019 年 1 月 10 日，商务部、财政部、海关总署联合发布2018 年第 105号公告，将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018 年版）》，并给服务设计服务做了范围界定。

2020年1月，商务部等8部门印发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，指出：“支持各类领军企业、科研院校开放创新设计中心，提升设计外包能力，支持国家级工业设计中心和国家工业设计研究院开展设计服务外包” 。

2023年发布的《质量强国建设纲要》明确提出，要“增加优质服务供给”，提升工业设计、检验检测、知识产权、质量咨询等科技服务水平，“增强企业质量和品牌发展能力”，深化“品牌设计”。

目前，我国没有一项服务设计领域的国家标准，与国家对发展设计产业，促进服务业高质量发展的要求不相匹配。

本标准的研制是对国家发展设计产业，扩大服务贸易国际竞争力系列文件精神的贯彻落实。

（2）促进产业发展，推动国际贸易增长 目前我国的服务设计产业已经发展到了一定的规模。

从实践看，服务设计与用户体验密不可分。

根据网易发布的《2021中国用户体验行业发展报告》，我国68%的企业有独立的用户体验部门或专门的用户体验岗位。

国内的几个大厂，如京东设有专门的“京东物流用户体验设计部，用户研究&服务设计组”。

腾讯有专门的“腾讯用户研究与体验设计部”，并出版了三本服务设计的著作。

智能制造、金融、零售等很多行业的企业也设立了自己的用户体验或服务设计部门。

根据商务部发布的《中国服务外包发展报告 2021》，服务设计产业在黄河流域、示范城市以及对法国、瑞士、新加坡等重点国家都取得了快速发展。

以黄河流域为例，2021年，服务设计服务增速较快同比增长 191.2%，在37个外包城市，服务设计服务同比增长146.7%。

产业的快速发展，也出现了一些问题，包括服务设计术语概念不统一，服务设计行为缺乏统一规范，服务设计对企业商业价值的增加作用有限等问题。

本标准定位于服务设计领域的通用标准，对服务设计相关术语进行统一。

标准的研制有助于建立服务设计统一话语体系，促进服务设计行业规范发展。

（3）填补服务设计基础标准空白，推动与国际标准化工作接轨 服务设计在国外已经比较成熟。

这也是国际上能直接研制发布ISO/TS 24082-2021《优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验》的产业基础。

ISO/TS 24082-2021直接面向高品质服务，所提出的方法重在给顾客创造极致的顾客体验，标准本身并未对服务设计、服务蓝图等术语进行规定。

本标准的研制是对ISO/TS 24082-2021《优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验》的有效衔接，有助于建立完整的服务设计标准体系。

标准给出了服务设计的核心术语，具体分为以下四类： （1）服务设计基础术语。包括服务、服务设计、服务提供、服务文化、用户体验、顾客体验，用户期望等基础术语。 （2）服务设计相关方术语。围绕用户相关、工作人员相关以及其他服务主体相关三个方面，对服务设计主体相关的20几个术语进行了界定。 （3）服务设计过程与方法术语。围绕设计导向性术语、设计方法术语、设计结果术语三个方面对50余项术语进行了界定。 （4）用户界面和系统开发术语。分用户界面和系统开发两个方面，对用户界面、信息架构、用户界面设计、用户界面指南、用户界面测试、界面反馈、交互系统等18个术语进行了界定。