国家标准计划《优质服务 应用数字化方法实现优质服务指南》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

据国家统计局初步核算，2021年服务业增加值609680亿元，占国内生产总值比重为53.3%，服务业已成为我国经济增长重要的稳定器。

但同时也要看到，我国服务业整体发展水平不高，缺乏竞争力，也鲜有世界知名服务品牌。

近年来，中央对服务质量提升和优质服务日益重视。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出，要“推动生活性服务业向高品质和多样化升级”、“推进服务业标准化、品牌化建设”、“以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求”。

《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）4处提到优质服务，明确“到2020年，高附加值和优质服务供给比重进一步提升”、“推广实施优质服务承诺标识和管理制度”、“开展国家新型优质服务业集群建设试点”、“鼓励政府部门向社会力量购买优质服务。

”《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》（中发〔2018〕32号）提出“推动建立优质服务标识管理制度，在重点服务业制定优质服务规范，推动建立服务质量自我评估和公开承诺制度”。

《国家发展改革委市场监管总局关于新时代服务业高质量发展的指导意见》（发改产业〔2019〕1602号）提出，“实现服务付费可得、价格合理、优质安全，以高质量的服务供给催生创造新的服务需求”。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑。

相比服务业占国民经济的比重，我国服务业标准数量总体偏少。

根据2020年9月11日国新办举办的“中国标准化改革发展成效有关情况发布会”提供的数据，目前国家标准中服务业和社会事业标准仅占15.1%，而工业标准则占到了73.5%。

优质服务标准的制定对推进优质服务十分重要。

近年来，国家卫生健康委员会、交通部、商务部等相关部委以及民航、国家电网公司等多个部委和企业开展了提升服务质量，倡导优质服务的行动，并同步制定了一些内部规范。

但这些规范基本都没有上升为标准，不利于相关经验的总结推广。

2017年，ISO/TC 312优质服务标准化技术委员会（Excellence in service）正式成立，秘书国设在德国，积极探索以标准化助推优质服务。

目前，该技术委员会已发布4项国际标准，正在研制4项国际标准。

2023年11月，由中国提出的国际标准ISO 19384 《优质服务 应用数字化方法实现优质服务指南》顺利立项。

为推进标准的国际国内同步制定，现申请制定国家标准。

本标准的研制主要具有以下三方面意义。

首先，开展本标准研制是贯彻落实中央系列文件精神的需要。

如前所述，中央在多个文件中明确推进要推进优质服务相关工作。

十九届五中全会又明确提出要推进“服务业标准化、品牌化”。

在此背景下，对国际优质服务标准化领域的核心标准进行采标符合中央要求，是对中央文件精神的直接贯彻落实。

其次，开展本标准研制是社会经济发展的必然需要。

我国已经进入高质量发展阶段。

人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升，优质服务标准的制定与实施，可以减少消费不确定性，保障消费者服务质量。

对企业而言，优质服务提供能力直接决定了它的竞争力和生命力，开展优质服务标准化工作有利于企业降低成本，提升品牌影响力，提高经济和非经济效益。

数字化手段已经渗透到服务业的各个领域，应用数字化方法实现优质服务已经成为社会经济发展的必然趋势。

最后，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平，促进国际标准在我国的落地实施。

如前所述，本标准是由中国提出的国际标准ISO/TS 19384 《优质服务 应用数字化方法实现优质服务指南》的国内同步制定标准。

本标准的研制有助于推进国际先进经验和优质服务国际标准在我国的落地应用。

综上，本标准的研制，既是对中央文件精神的直接贯彻落实，又有助于促进我国服务业高质量发展，推进已有优质服务标准的落地应用，提升我国服务标准国际化水平。

标准研制工作具有重要理论意义和实践意义。

本文件给出了服务组织应用数字化方法实现优质服务的原则、模型和行动领域。 本文件可为各类型服务型组织应用数字化手段实现优质服务提供指导。 1.术语和定义 标准规范了服务、利益相关方、服务设计、顾客服务、用户体验、满意度等6个术语。 2.基本原则 标准给出了组织应用数字化方法实现优质服务的7个原则，包括以顾客为中心、培训与技能发展、体系化原则、数据驱动决策 、安全与隐私保护、持续改进原则、纳入可持续性。 3.应用数字化方法实现优质服务的模型 标准给出了应用数字化方法实现优质服务的模型，将其过程包括制定应用数字化实现优质服务的计划方案，实施技术方案、监测技术方案，评估和改进方案。标准为每个阶段的内容做了详细规定。 （1）制定方案阶段。从现状评估、拟定计划方案、传播计划方案三个方面给出了指南建议。 （2）实施方案阶段，包括配置数字化资源，在优质服务具体领域应用数字化技术手段等内容 （3）监测方案阶段。包括对实施过程进行管理，对关键指标进行监测。 （4）评估和改进阶段。从用户体验和业务目标达成、员工福祉和满意度、组织长期能力提升、社会环境效益、数据安全性和透明性等方面，明确了实施情况评估和改进的具体内容。 4. 应用数字化方法实现优质服务的行动领域 依据GB/T 42185《优质服务 原则与模型》的框架，围绕优质服务领导力和战略、优质服务的文化和员工参与、创造极致顾客体验、优质服务的实施和监管四个模块，分别给出了应用数字化方法实施优质服务的行动建议。