国家标准计划《优质服务 应用数字化方法实现优质服务指南》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本文件给出了服务组织应用数字化方法实现优质服务的原则、模型和行动领域。 本文件可为各类型服务型组织应用数字化手段实现优质服务提供指导。 1.术语和定义 标准规范了服务、利益相关方、服务设计、顾客服务、用户体验、满意度等6个术语。 2.基本原则 标准给出了组织应用数字化方法实现优质服务的7个原则，包括以顾客为中心、培训与技能发展、体系化原则、数据驱动决策 、安全与隐私保护、持续改进原则、纳入可持续性。 3.应用数字化方法实现优质服务的模型 标准给出了应用数字化方法实现优质服务的模型，将其过程包括制定应用数字化实现优质服务的计划方案，实施技术方案、监测技术方案，评估和改进方案。标准为每个阶段的内容做了详细规定。 （1）制定方案阶段。从现状评估、拟定计划方案、传播计划方案三个方面给出了指南建议。 （2）实施方案阶段，包括配置数字化资源，在优质服务具体领域应用数字化技术手段等内容 （3）监测方案阶段。包括对实施过程进行管理，对关键指标进行监测。 （4）评估和改进阶段。从用户体验和业务目标达成、员工福祉和满意度、组织长期能力提升、社会环境效益、数据安全性和透明性等方面，明确了实施情况评估和改进的具体内容。 4. 应用数字化方法实现优质服务的行动领域 依据GB/T 42185《优质服务 原则与模型》的框架，围绕优质服务领导力和战略、优质服务的文化和员工参与、创造极致顾客体验、优质服务的实施和监管四个模块，分别给出了应用数字化方法实施优质服务的行动建议。