国家标准项目《电信和互联网服务 电信业务现场服务实施指南》由 TC543（全国通信服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为工业和信息化部（通信）。

主要起草单位 中国通信企业协会 、中国信息通信研究院 、中国电信集团有限公司 、中国移动通信集团有限公司 、中国联合网络通信集团有限公司 、中国广播电视网络集团有限公司 、西安邮电大学 。

本标准拟适用于信息通信运营企业（含电信运营商和互联网服务企业）的营业厅、呼叫中心、装维中心等服务一线的基层组织，对其员工与用户直接接触并提供服务的活动（包括上门服务）进行现场管理，也可适用于外部组织对企业的服务现场管理水平进行评价。 本标准拟提出信息通信运营企业现场服务的基本理念和原则，确定影响服务现场管理、制约服务质量和服务水平的关键要素及其控制机制，明确服务过程策划、提供、控制和改进的要求。此外，本标准还以附录的形式分别对营业厅、呼叫中心、装维中心等基层组织提出相应的服务质量指标要求。 本标准拟包括基本服务规范和服务指标的刚性要求和禁止性要求，并考虑要求的针对性、差异性、前瞻性和可操作性，尽可能协调不同运营企业的个性化要求，以便更好地适用于几类不同类型的基层组织，同时体现不同管理成熟度的差异化要求，确保标准的管理理念先进、要求可落地。