国家标准计划《电信和互联网服务 电信业务现场服务实施指南》由 TC543（全国通信服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为工业和信息化部（通信）。

主要起草单位 中国通信企业协会 、中国信息通信研究院 、中国电信集团有限公司 、中国移动通信集团有限公司 、中国联合网络通信集团有限公司 、中国广播电视网络集团有限公司 、西安邮电大学 。

本项目通过规范信息通信运营企业服务现场管理的推进要素、服务过程的策划、实施和改进、以及服务评价的要求，帮助企业持续提升现场服务质量、增进客户满意、树立企业品牌提供指导，并为评价信息通信运营企业服务现场管理的等级提供理论框架。

营业厅、呼叫中心、装维中心等服务现场是信息通信运营企业与用户直接接触的基层实体组织，其与用户接触并提供服务的过程是决定用户体验的关键环节之一，将直接影响用户能否获得满意的服务体验；同时上述服务现场及其服务人员也是展示企业品牌形象的主要窗口之一。

系统地强化基层组织对服务现场的自主管理，既可以有效提升基层人员的素质和服务能力，也可以通过优化服务流程来提升服务效率，同时还可以在企业内部树立学习和推广的标杆，并对外提升企业的品牌形象，从而有助于提升用户的满意度和忠诚度、进而促进企业的口碑营销。

本标准拟适用于信息通信运营企业（含电信运营商和互联网服务企业）的营业厅、呼叫中心、装维中心等服务一线的基层组织，对其员工与用户直接接触并提供服务的活动（包括上门服务）进行现场管理，也可适用于外部组织对企业的服务现场管理水平进行评价。 本标准拟提出信息通信运营企业现场服务的基本理念和原则，确定影响服务现场管理、制约服务质量和服务水平的关键要素及其控制机制，明确服务过程策划、提供、控制和改进的要求。此外，本标准还以附录的形式分别对营业厅、呼叫中心、装维中心等基层组织提出相应的服务质量指标要求。 本标准拟包括基本服务规范和服务指标的刚性要求和禁止性要求，并考虑要求的针对性、差异性、前瞻性和可操作性，尽可能协调不同运营企业的个性化要求，以便更好地适用于几类不同类型的基层组织，同时体现不同管理成熟度的差异化要求，确保标准的管理理念先进、要求可落地。