国家标准计划《政务服务“一件事一次办”工作指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 国务院办公厅政府职能转变办公室 、中国标准化研究院等 。

一、目的 党的十八大以来，党中央国务院围绕转变政府职能，建设人民满意的服务型政府的总目标，从服务企业和群众，激发市场主体活力的角度出发，持续推动“放管服”改革，围绕“一网、一门、一次”优化政务服务出台了系列政策措施并开展了系列创新实践。

2018年3月习近平总书记主持召开中央全面深化改革委员会第一次会议时强调要“围绕直接面向企业群众、依申请办理的行政审批和公共服务事项，推动审批服务理念、制度、作风全方位深层次变革，不断优化办事创业和营商环境。

”2020年11月《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2020〕43号）、2021年7月《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革着力培育和激发市场主体活力电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2021〕25号）、2022年1月《国务院办公厅关于全面实行行政许可事项清单管理的通知》（国办发〔2022〕2号）和2021年《政府工作报告》等文件都要求从企业和群众“办成一件事”角度出发，将涉及的相关审批服务事项打包，推动实现套餐式、主题式集成服务事项同标准、无差别办理。

2022年3月国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）明确：“从便利企业和群众办事角度出发，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期，推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理，提供主题式、套餐式服务。

” “政务服务事项集成化办理”是将多个部门相互关联的单一政务服务事项按照群众和企业办事的视角整合为“一件事”，并开展的集成化办理的一项创新尝试。

是将群众和企业需求侧的“一件事”和政务服务供给侧“一门一次办”的匹配与融合，集成化办理通过流程再造和政务服务数据的精准供给与共享，能够有效“减条件、减材料、减环节，减时限”，降低制度性成本，提升群众满意度。

但在实践中，存在集成化办理事项分类与梳理要求不明确，事项管理不规范，流程优化规则不明确，服务规范和服务质量难以控制，部门协同规则不清晰、数据共享内容和要求不规范、监督评价口径不一致等问题，亟需针对上述问题，研制合理科学的《政务服务事项集成化办理工作指南》（以下简称《工作指南》），明确政务服务事项集成化办理的基本要求、规范并指导各地开展集成化办理业务。

二、意义 （一）践行“以人民为中心”的理念，从群众和企业需求出发，推动服务型政府建设 政务服务到底做得好不好，最有发言权、评价权的就是企业和群众。

政务服务作为政府服务的核心，既是权力运行的起点，也是政府使命价值的回归。

开展服务事项集成化办理，以企业、群众关注度高、办理频次高的事项为核心，从群众和企业办事创业的“需求端”入手，系统整合政务服务供给侧服务。

研制《工作指南》从企业和群众需求角度系统梳理高频事项，对事项管理、流程优化、服务提供等方面提出标准化的操作指南，指导各地开展集成化办理服务创新，能够推动供给侧与需求侧的精准匹配，群众获得感和满意度的显著提升，从而推动服务型政府建设 （二）提供政务服务事项集成化办理的方法与技术，支撑行政管理和服务方式创新 研制《工作指南》，细化集成化办理事项分类与梳理要求，事项清单编制，流程优化规则、服务提供、服务质量，部门协同规则、数据共享、监督评价口等内容，可以有效提升集成化办理的可操作性和应用性，改变集成化办理在实践中存在的事项种类多，集成化办理不会用、不好用、不能用等问题，发挥集成服务服务模式的先进性和科学性，立足政务服务全流程的精细化管理，推进“一网、一门、一次”的政务服务方式创新。

（三）有利于提升集成化办理服务效能，推动政务服务标准化规范化便利化建设 《工作指南》系统梳理政务服务集成化办理业务开展的难点和堵点，能够提升办事效能，是推动政务服务标准化规范化便利化工作的重要组成部分。

一是规范部门协同规则。

针对集成化办理涉及的部门协同和业务分工等难点问题，精准定位，细化流程优化的关键环节，明确办理链条上相关部门的责任划分和节点要求等内容，有利于集成化办理部门协同效率的提升；二是明确表单要素及集成化办理数据共享与应用的规则。

聚焦一表申请和集成化办理部门间数据共享应用等内容，细化要素内容和工作，明确数据共享复用的基本要求，对办事材料、流程、数据流转等方面进行全链条的整合优化和系统标准化，能够促进政务服务效率的提升，是政务服务标准化规范化便利化建设的有益尝试。

一、范围 本指南旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，围绕企业和个人“全生命周期”重要阶段，科学有效开展政务服务事项集成化办理工作，推动构建部门协同，整体联动、线上线下融合的工作机制，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”工作要求，满足企业和群众办事需求。 本文件适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务机构和人员开展政务服务事项集成化办理，其他整合优化的群众和企业办事事项参照执行。 一、范围 本指南旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，围绕企业和个人“全生命周期”重要阶段，科学有效开展政务服务事项集成化办理工作，推动构建部门协同，整体联动、线上线下融合的工作机制，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”工作要求，满足企业和群众办事需求。 本文件适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务机构和人员开展政务服务事项集成化办理，其他整合优化的群众和企业办事事项参照执行。 二、主要技术内容 《工作指南》结合各地先进经验，规定了提出术语和定义、工作原则、事项管理、业务办理、服务管理、服务质量、服务保障、服务监督评价与持续改进等规范化要求，提出了具体可操作的工作指南。 （一）明确总则，界定工作范围 《工作指南》首先明确了适用的范围，即全国各级政务服务机构、各类政务服务机构和人员开展政务服务事项集成化办理，其他整合优化的群众和企业办事事项参照执行。 （二）集成化办理的基本原则 政务服务事项集成化办理应坚持需求导向、科学分类、数字赋能、协同高效的原则。 （三）集成化办理事项管理基本要求。 《工作指南》中明确事项梳理、事项分类预编码、集成化办理事项清单编制与管理的基本要求，提出整合政务服务事项为集成化办理事项的流程优化的方法，并提出了办事指南编制要求和基本要素。 （四）服务提供基本要求 《工作指南》按照事项办理全过程，细化了导办和咨询、收件与受理、审查办理、帮办代办、结果送达等工作环节的具体工作内容和要求。 （五）服务管理与服务质量 《工作指南》从线下综合窗口设置、线上信息平台和移动端建设、后台数据管理与共享、线上服务与线下服务融合等方面提出集成化办理服务管理具体要求，并从人员管理和现场管理等方面提出衡量服务质量的标准和规范。 （六）服务保障和服务监督评价与持续改进 《工作指南》中明确了构建部门间协同机制的关键点，细化牵头部门和协同部门等集成化办理相关主体责任，并对集成化办理的服务监督和持续改进提出了要求。 三、技术路线 为保障《政务服务事项集成化办理工作指南》国家标准编制工作规范透明、科学有效，发挥标准的规范、引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国范围政务服务相关部门的意见，同步在全国范围内选取部分地区开展标准前期试点，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。