国家标准项目《政务服务“一件事一次办”工作指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 国务院办公厅政府职能转变办公室 、中国标准化研究院等 。

一、范围 本指南旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，围绕企业和个人“全生命周期”重要阶段，科学有效开展政务服务事项集成化办理工作，推动构建部门协同，整体联动、线上线下融合的工作机制，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”工作要求，满足企业和群众办事需求。 本文件适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务机构和人员开展政务服务事项集成化办理，其他整合优化的群众和企业办事事项参照执行。 一、范围 本指南旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，围绕企业和个人“全生命周期”重要阶段，科学有效开展政务服务事项集成化办理工作，推动构建部门协同，整体联动、线上线下融合的工作机制，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”工作要求，满足企业和群众办事需求。 本文件适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务机构和人员开展政务服务事项集成化办理，其他整合优化的群众和企业办事事项参照执行。 二、主要技术内容 《工作指南》结合各地先进经验，规定了提出术语和定义、工作原则、事项管理、业务办理、服务管理、服务质量、服务保障、服务监督评价与持续改进等规范化要求，提出了具体可操作的工作指南。 （一）明确总则，界定工作范围 《工作指南》首先明确了适用的范围，即全国各级政务服务机构、各类政务服务机构和人员开展政务服务事项集成化办理，其他整合优化的群众和企业办事事项参照执行。 （二）集成化办理的基本原则 政务服务事项集成化办理应坚持需求导向、科学分类、数字赋能、协同高效的原则。 （三）集成化办理事项管理基本要求。 《工作指南》中明确事项梳理、事项分类预编码、集成化办理事项清单编制与管理的基本要求，提出整合政务服务事项为集成化办理事项的流程优化的方法，并提出了办事指南编制要求和基本要素。 （四）服务提供基本要求 《工作指南》按照事项办理全过程，细化了导办和咨询、收件与受理、审查办理、帮办代办、结果送达等工作环节的具体工作内容和要求。 （五）服务管理与服务质量 《工作指南》从线下综合窗口设置、线上信息平台和移动端建设、后台数据管理与共享、线上服务与线下服务融合等方面提出集成化办理服务管理具体要求，并从人员管理和现场管理等方面提出衡量服务质量的标准和规范。 （六）服务保障和服务监督评价与持续改进 《工作指南》中明确了构建部门间协同机制的关键点，细化牵头部门和协同部门等集成化办理相关主体责任，并对集成化办理的服务监督和持续改进提出了要求。 三、技术路线 为保障《政务服务事项集成化办理工作指南》国家标准编制工作规范透明、科学有效，发挥标准的规范、引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国范围政务服务相关部门的意见，同步在全国范围内选取部分地区开展标准前期试点，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。